Cada vez que un cliente la pasa mal durante o después de realizar una compra, sucede que inmediatamente se arrepentirá de su decisión. Una vez que este ha realizado el pago, le quiere dar uso al producto que compró y lo quiere hacer sin ningún tipo de problema. Pero si tiene una serie de acontecimientos que pone a prueba su paciencia antes de poder usar lo que recién compró.
Cuando esto sucede se puede esperar que sucedan una de estas cosas: Enviarán una dura crítica donde describirán su experiencia a todos en Internet.
Solicitarán un reembolso.
También hay otros problemas que enfrentan los clientes. A veces no entienden cómo usar el producto ni son capaces de obtener ningún valor. Tener un proceso de incorporación de clientes estelar puede acabar con todos estos problemas.
¿Qué es la incorporación de clientes?.
La incorporación de clientes es el proceso en el que sus nuevos clientes se nutren para familiarizarse con su producto. Una excelente experiencia de incorporación de clientes puede brindar una experiencia positiva al mismo. Debe estar lleno de tutoriales que ayudarán al cliente a recorrer el producto con facilidad, orientación, chat y soporte de llamadas, etc.
Ha creado un producto fantástico que a sus clientes les encanta, por lo que han abierto sus cadenas para comprarlo. Tenga en cuenta que han confiado en su copia de ventas y cree que funcionará de acuerdo con sus expectativas. Es su deber asegurarse de que obtengan el mejor rendimiento por su dinero asegurándose de que puedan utilizar su producto al máximo.
Importancia de la incorporación de clientes.
Cuando abordas un nuevo cliente, estás a punto de forjar una relación con ellos. Si puedes hacerlo bien, entonces no solo estás deleitando a un cliente, sino que también estás abriendo tu negocio al potencial marketing de boca en boca y a un aumento en el valor de por vida del cliente . Ha habido innumerables informes sobre cómo es mucho más barato mantener un cliente existente en comparación con obtener un nuevo cliente. Tener un proceso de incorporación de clientes adecuado también es fundamental para lograr un plan de retención de clientes más elevado.
20 pasos a seguir para el proceso de incorporación de su cliente
# 1 correo electrónico como herramienta.
Envía a tus clientes una serie de correos electrónicos que les indiquen los pasos que deben seguir para comenzar a usar el producto. Los correos electrónicos son una excelente manera de informar a los clientes sobre los beneficios y las características de un producto. De hecho, el primer contacto después de que un cliente compra es un 'Correo electrónico de bienvenida'. La investigación ha dicho que los correos electrónicos de bienvenida tienen una tasa de apertura cuatro veces mayor en comparación con otros correos electrónicos. Usa este medio para educar al cliente más sobre el producto.
También puede usar correos electrónicos para educar a tus clientes sobre las diferentes partes del producto. De hecho, toda esta información no tiene que llegar en un solo día. Puede enviar correos electrónicos a sus clientes en forma de gotas para que no se cansen por la cantidad de información que reciben.
# 2 Video como herramienta de incorporación.
Una de las mayores ventajas de los videos es que nunca será aburrido. Incluso si intentas hacerlo aburrido, hay algún tipo de vivacidad inherente a la plataforma. Con los videos, puede usar imágenes que llamen la atención para decir algo importante a su usuario. ¿Sabes que a la gente le gusta ver videos, especialmente cuando quieren aprender algo sobre un producto? Prefieren verlo en video que leer artículos. El video crea más emoción entre sus usuarios.
# 3 Mostrar valor.
Antes de que tu cliente comience a usar el producto, infórmales sobre los beneficios asociados con el uso del mismo para que estén más entusiasmados de probarlo. Dígales cómo tu empresa resolverá cada uno de sus puntos débiles. Cuanto más específico sea esto, mayor será las posibilidades de que tengan una experiencia de incorporación feliz. Crea un documento que sea específico para las expectativas del cliente sobre el producto. Vuelve a enfatizar los beneficios del mismo y los beneficios que su cliente obtiene de él. Concéntrate solo en esa parte y listo.
# 4 Evite sobrecargar la información.
Si les proporcionas demasiada información que los confundes, entonces también tienes la culpa. No debes dar a tus clientes material de lectura que les llevará un día completar. Debes reducir este material realizándolo lo más conciso posible. No coloques contenido que vaya demasiado en los detalles. Al cliente no le importa. Todo lo que quieren saber es cómo les va a ayudar.
# 5 Tutorial de producto.
Tu cliente seguramente sabrá lo que hace el producto, pero no estará familiarizado con los detalles más finos del mismo. Este es un paso importante del proceso de incorporación del cliente porque el objetivo principal es reducir la mayor fricción posible al incorporar a un cliente.
Esto es lo que puedes hacer:Llama al cliente y guíalo a través del producto.
Crea una serie de videos donde los ayude a comprender los beneficios de su producto con una voz en off.
Video del recorrido del producto.
Crea un módulo de capacitación del que tus clientes puedan aprender cada vez que quieran hacer algo específico.
# 6 Haz que usen tu producto
Tan simple como esto pueda parecer, tiene una gran influencia en la psique de los clientes. La mayoría de las aplicaciones que la gente descarga en estos días no se usan porque no tomaron ninguna medida al respecto o se sintieron obligadas a hacerlo. Una vez que alguien comience a usarlo, se sentirá cómodo haciéndolo nuevamente. Hacer que un cliente dé el primer paso es donde yace todo.
El objetivo de un proceso de incorporación efectivo es hacer que el usuario se someta a la primera transacción lo antes posible. Cuanto más tiempo lleve, mayores serán las posibilidades de que la gente se vaya.
# 7 Siempre estar disponible
Una cosa que impresionará a tus clientes es si estás disponible para ellos en todo momento. Cuando los clientes revisen el producto durante el proceso de incorporación, asegúrate de que haya alguien disponible para ellos. Esto no solo facilitará el proceso de incorporación, sino que también será memorable para el cliente. Lo tendrán en cuenta durante mucho tiempo, incluso aumentará la lealtad de los mismos, ya que ven que usted tiene en mente sus mejores intereses.
# 8 Crear una base de conocimiento
Asegúrate de que cuando un cliente esté a punto de ser abordado, ya haya un montón de bases de conocimiento disponibles para su lectura. La base de conocimiento que cree debe estar en un lenguaje tan simplificado que cualquiera pueda entender en la primera lectura. Tener una sección de recursos es ideal para los clientes, ya que no solo pueden analizar las preguntas frecuentes, sino que también pueden formar parte de los foros donde los clientes participan activamente. Otra cosa que es una gran herramienta que puede usarse como parte de la base de conocimiento es Chatbots . Cuando un cliente interactúa con un chatbot, sentirá que forma parte de la conversación. También se personaliza hasta un punto en el que el cliente se siente como si fuera una persona real del otro lado.
# 9 Celebra pequeñas victorias
Cada vez que su cliente termine de hacer algo en su sitio web o aplicación, celebre. Haz que se emocionen por hacer todo, desde completar sus datos hasta completar una transacción. Una vez que estén familiarizados con el producto, tu objetivo debe ser hacer que lo usen una y otra vez. Cuando el cliente siente que ha invertido en un producto que los satisface, también irá más allá de lo que usted espera de él.
# 10 Habla con tus clientes
Si bien la automatización es una de las mejores cosas que podrían haberle sucedido a las empresas de todo el mundo, no se puede negar el hecho de que la interacción del cliente con un agente real siempre será fundamental para la comunicación empresarial. Tus clientes necesitan atención personal, es algo que la inteligencia artificial más sobresaliente del mundo no ha podido ofrecer, al menos no al momento de escribir este artículo.
Cuando los clientes realizan el pago para comprar un software, les gustaría hablar con alguien que los ayudará a utilizar el producto tanto como sea posible. Solo hay mucho que el software pueda lograr. Cuando hables con tus clientes, podrás comprender mejor sus problemas, aumentar la tasa de retención y reducir la rotación una vez que utilice los conocimientos que obtiene de las conversaciones con los clientes.
# 11 Tener KPI de incorporación específicos
Recomendamos tener KPIs específicamente para la incorporación de clientes para que pueda ver si está mejorando o no. Anota las diversas métricas que puedes usar durante el proceso de incorporación del cliente. Por ejemplo, puedes medir áreas durante el proceso de incorporación del cliente, como qué tan fácil es el proceso, qué tan rápido llegó el cliente a conocer los pasos a seguir, la efectividad de la encuesta, etc. Incluso el compromiso puede medirse como un KPI. Comprender los objetivos del cliente te ayudará cuando desee medir los KPI durante el proceso de incorporación del cliente.
# 12 Usa diferentes tipos de contenido
Si deseas que el proceso de incorporación de sus clientes sea un éxito total, debes diversificar el tipo de contenido que publica para tus clientes. Debes pensar en términos de límites, estrategia y lo que funcionará mejor. Si bien tener un video tutorial está bien, hay algunos clientes que desean recibir ayuda textual para poder hacerlo en lugar de ver un video completo. Incluso el contenido de audio no está lejos, ya que hay muchas personas que son auditivas.
# 13 Sigue recopilando comentarios
Una de las mayores alegrías de tener un negocio en la actualidad es que puedes recibir comentarios de sus clientes de inmediato. Es tan simple como usar una herramienta como SurveySparrow para hacer preguntas a sus clientes. Con este formulario de comentarios, podrá obtener información de los mismos sobre lo que piensan del producto. También te ayudará a comprender las áreas problemáticas que afectan tu negocio y cómo podrías mejorarlo. Recopila tantos comentarios como sea posible sobre el proceso de incorporación. Usa análisis para rastrear, medir y seguir mejorando.
# 14 Crea una relación con tus clientes
No es fácil hacer que sus clientes confíen, pero tampoco es difícil. Tienes que ser el que debe confiar. Desarrolla esto siendo transparente sobre todo lo que haces. Si necesitas fanáticos leales, no solo debes crear algo que la gente ame, sino también ser alguien apreciado por la gente. Siempre puedes ganarte los corazones de tus clientes con anuncios, pero también puedes crear una marca que adore mostrándole a los clientes que le importan en primer lugar. Si puedes llevar tu proceso de incorporación a un nivel completamente nuevo, podrás crear una relación abierta, honesta y respetuosa con los clientes.
# 15 Vuelve a verificar tu proceso de incorporación
Es normal que las empresas dejen de seguir los principios básicos. Cuando estés creando un nuevo proceso, asegúrate de verificar si todo funciona sin ningún problema. Asegúrate de que todos los interesados pasen por el proceso de incorporación. Todos deben verificar si hay problemas técnicos, copiar copias, verificar ubicaciones de botones, formatear, calidad, etc.
Una vez que hayas terminado de verificar la parte inicial, prueba el proceso con la ayuda de otros empleados. Utiliza personas de diferentes departamentos para que puedas obtener varias perspectivas. También se recomienda contar con beta-testers, expertos, clientes antiguos, etc. para ser parte de este proceso. Si algo sale mal durante el proceso de incorporación del cliente, se refleja mal en el negocio.
# 16 Personaliza la experiencia
Lo primero que debes hacer es asegurarte de que el cliente tenga una experiencia personalizada al interactuar con tu empresa. No debe hacer una presentación única para todos. Sino, estar dirigido específicamente a ellos para que se beneficien ampliamente de él. Utiliza la tecnología de automatización de marketing para obtener más información acerca de los usuarios, de modo que pueda crear una experiencia de incorporación ultrapersonalizada.
# 17 Hazlo único para tus puntos débiles
Esto es lo que puede hacer para mejorar la experiencia de sus clientes. Hay algunos de ellos que tienen objetivos extremadamente específicos para comprar su producto. No tienen que pasar mucho tiempo en el proceso de incorporación si puede hacerlo específico para sus necesidades. Dales suficientes instrucciones para que sigan lo que es más necesario para satisfacer sus necesidades.
Recuerda que los clientes no tienen mucho tiempo pasando por su largo proceso de incorporación. Mantenlo lo más simple y sucinto posible. No seas esa compañía que toma mucho tiempo para la demostración en sí. Todos odian ese tipo de empresa.
# 18 Haz que tu cliente tome pruebas
Mientras realiza el proceso de incorporación, asegúrese de que sus clientes prueben cualquiera de las funciones o hagan clic en algo. Debe asegurarte de que estén utilizando la aplicación durante el proceso de incorporación. De hecho, ofrece incentivos a tus clientes para que tomen pruebas. El incentivo podría ser en forma de descuento adicional, consulta gratuita, capacitación, etc. Con esta acción, no solo los habrías hecho usar tu producto, sino que podrás comprender sus motivaciones para usarlo en función de los incentivos que elijan.
# 19 Impresiónalos
Si hay algo que debes saber cómo empresa, es que en ningún momento debes intentar dejar de complacer a tus clientes. Siempre están buscando algo nuevo y siempre debes brindarles una experiencia positiva. Estaban buscando algo espectacular cuando se registraron para tu producto. Crea una experiencia donde tus clientes seguirán entusiasmados con lo que traes a la mesa.
# 20 Termina con un CTA
Cuando finaliza el proceso de incorporación, es imprescindible que brindes a tus clientes la oportunidad de comunicarse contigo, ya sea de inmediato o más tarde, con la ayuda de un botón de Llamado a la acción. Puedes aprovechar esta ocasión para saber si han pasado por el proceso de incorporación de clientes en su totalidad. Necesitas saber si se beneficiaron de ello. De lo contrario, debes averiguar cuáles son las áreas problemáticas. En este momento, debes prestar atención personal porque tu proceso no funcionó.
Conclusión
El proceso de incorporación de clientes es garantizar que tus clientes puedan comprender las implicaciones del uso del producto y cómo afectaría a tu negocio. Es más probable que tus clientes usen tu producto si se benefician de él.
Si no está familiarizado con la creación de un proceso de incorporación de clientes, los 20 punteros anteriores te ayudarán a redactar uno sólido. Los consejos anteriores pueden ser utilizados por cualquier tipo de empresa que esté buscando aumentar la tasa de retención y reducir la rotación al tener un proceso sólido de incorporación de clientes.
PD.
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