Mapa de Empatía: una Herramienta Eficaz para Conocer a tu Cliente

Fecha: noviembre 17, 2022  |   Sin comentarios

Tener una buena comprensión de tus clientes es esencial para brindarle el mejor de los servicios. Si bien hay muchas técnicas que ayudan a desarrollar esta comprensión, existe una bien importante llamada mapa de empatía.

Como sugiere el nombre, esta herramienta te permite generar empatía con tus usuarios finales. Hace que pienses desde una perspectiva centrada en el cliente y te ayuda a comprender sus necesidades y deseos.

En este artículo te hablaremos sobre el mapa de empatía, qué es y cuál es su utilidad en el sector inmobiliario, además te diremos los pasos para realizar uno de manera eficaz.

A continuación te dejamos con un video explicando a detalle lo que implica un mapa de empatía:

¿Qué es un mapa de empatía?.

La empatía es la capacidad de identificar y comprender la situación y los sentimientos de otra persona. En muchos casos resulta ser una habilidad porque permite identificarte con los usuarios y adoptar sus perspectivas.

Ahora bien, el mapa de empatía es una herramienta de visualización que se utiliza para articular lo que un equipo sabe sobre un usuario. Los ayuda a desarrollar una comprensión más amplia del aspecto del «por qué» detrás de sus necesidades y deseos.

El mapa de empatía es una representación visual que te permite visualizar las necesidades y problemas que requieren ser resueltos en un cliente.

A medida que un equipo identifica lo que sabe sobre el usuario y grafica esta información, obtiene una visión más holística de su mundo. Además de sus problemas o espacio de oportunidades.

Utilidad del mapa de empatía en el sector inmobiliario.

Los mapas de empatía son una excelente manera de entrar en la mente de tu comprador o vendedor. De esta forma logras satisfacer sus necesidades específicas.

Recuerda, lo que está dentro es lo que cuenta. Es decir, los pensamientos y sentimientos del usuario, y cómo afectan lo que dice y hace.

Los agentes inmobiliarios emplean esta herramienta para generalizar las necesidades y forma de pensar de sus potenciales clientes. Sobre todo porque el mercado está cambiando junto con los deseos, necesidades y temores de los clientes.

Esto puede ser “aún más” útil con las nuevas formas de negocios, ya que los compradores y vendedores están descubriendo un conjunto nuevo de emociones. Al aprovechar estas oportunidades harás que tu trabajo sea mucho más fácil.

Pasos para hacer un mapa de empatía.

Divide una hoja en secciones o cuadrantes y en el centro un círculo que representa al usuario. Cada sección está etiquetada con una categoría que explora el mundo externo observable y la mentalidad del usuario.

En otras palabras, lo que el usuario está diciendo, pensando, sintiendo, y haciendo (incluidos los dolores y ganancias). Junto a tu equipo de trabajo completa la información con lo que sabes del usuario y los datos recopilados a través de una investigación previa.

Al realizar un mapa de empatía debes esbozar lo que dice, piensa, siente y hace el cliente para tener una comprensión de sus necesidades.

Sigue los siguientes pasos:

Paso 1: Establece el enfoque y las metas

¿Quién es la persona del mapa?

Este es el usuario con el que deseas comprender y empatizar. Resume su situación y función. Si tienes varias personas, cada una necesitará su propio mapa.

¿Cuál es el resultado deseado?

Esto es lo que esperas que haga el usuario. ¿Cómo se ve el éxito? Por ejemplo, ¿qué necesita hacer diferente o decidir?

El ejercicio trata de generar empatía y no vender nada. Pero responder esta pregunta ayuda a los participantes a enfocarse y establecer el contexto para la actividad.

Paso 2: Captura el mundo exterior e interior

No hay un orden establecido para completar cada sección, pero comienza con las actividades observables o externas y luego la parte interna. Empieza examinando la experiencia del usuario e imagina cómo es ser esa persona.

Completa las secciones del mapa para capturar lo que dice, piensa, siente y hace. Decir: lo que el usuario dice sobre el producto. Idealmente, esta sección contiene citas reales de usuarios registradas durante entrevistas o sesiones de prueba de usuarios.

Pensar:
¿En qué piensa el usuario cuando interactúa con un producto?

¿Qué ocupa sus pensamientos? 

¿Qué le importa?

Sentir: esta sección contiene información sobre el estado emocional del usuario.
¿Qué le preocupa?
¿Qué es lo que le emociona?
¿Cómo se siente acerca de la experiencia?

Hacer:
¿Qué acciones realiza el usuario?
¿Qué acciones y comportamientos notaste?

Paso 3: Resume y comparte

Reflexiona. Pide a los participantes que compartan sobre la experiencia. Pregunta cómo cambió sus perspectivas o si produjo nuevos conocimientos.

Recuerda que el mapa de empatía es una herramienta y no una solución para un cambio de mentalidad organizacional. El propósito del ejercicio es poner al usuario en el centro de la mente de los participantes.

Inicialmente los mapas de empatía eran utilizados por diseñadores para comprender lo que el cliente necesitaba. Hoy en día su uso se ha diversificado.

Es posible crear un buen recordatorio de lo que el usuario está pensando o sintiendo al convertir el mapa de empatía en un póster. Crea algunas copias del mapa y ponlas en la oficina. Esto ayuda a garantizar que el usuario permanezca en la mente de las personas mientras trabajan.

Conclusiones

El mapa de empatía es una excelente manera de hacer que tu equipo piense en utilizar una filosofía de atención al cliente. Cuando se realiza efectivamente, crean una reacción en cadena positiva para todos.

En el mundo inmobiliario conduce a una comprensión más profunda de cómo los potenciales clientes se sienten. Te permite aprovechar esta situación para anticiparse a sus necesidades y requerimientos.

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