Cómo prefieren comunicarse los colombianos con las empresas?

Imagina este escenario: un cliente intenta contactar a una empresa para resolver una duda sencilla. Envía un WhatsApp… silencio. Llama al call center… lo dejan esperando. Escribe un correo… respuesta en tres días. El cliente, frustrado, decide probar con la competencia. Esta escena no es ficción: es el reflejo de lo que miles de colombianos viven a diario y de lo que cientos de empresas pierden sin darse cuenta.

Un reciente informe sobre las preferencias de comunicación en Colombia revela algo claro: el canal importa tanto como la respuesta. Y quien no entiende esto, pierde ventas, reputación y relaciones valiosas.

En este blog te muestro qué está pasando realmente, qué preferencias tienen los colombianos hoy y, más importante, cómo puede tu organización transformarse para ganar clientes fríos y fidelizar a los actuales.

La comunicación es un proceso. Pero también es una ventaja competitiva… si sabes cómo usarla.

Como consultor desde 1988 he visto cómo las empresas en Colombia han pasado por varias etapas en su relación con los clientes: del teléfono fijo al call center, del correo corporativo a los formularios web, luego el boom del WhatsApp, y ahora la expectativa de respuestas inmediatas, personalizadas y coherentes a través de múltiples canales. Comunicar ya no es un acto aislado: es una arquitectura que sostiene la confianza.

El informe citado por Portafolio confirma algo que veníamos observando en consultoría: los colombianos quieren inmediatez, claridad y humanidad. No quieren sistemas que contesten “su llamada es muy importante para nosotros”, quieren soluciones. No quieren correos automáticos, quieren sentir que hay una persona real detrás. Y aquí es donde comienza el desafío y la oportunidad para las empresas.

La preferencia número uno: WhatsApp, pero no de cualquier forma

En Colombia, WhatsApp se posiciona —desde hace años— como el canal preferido de comunicación entre empresas y clientes. Sin embargo, el error más común que encontramos es la improvisación. Las empresas abren un número corporativo, asignan un celular a un colaborador y creen que eso basta.

Pero la realidad es diferente.

El cliente colombiano espera:

• Respuesta en menos de 10 minutos

• Lenguaje claro, amable y profesional

• Seguimiento continuo, no conversaciones que se enfrían

• Un responsable, no cinco personas respondiendo desde distintos estilos

• Trazabilidad, especialmente para solicitudes legales o técnicas

• Privacidad de datos, según Ley 1581, Decreto 1377 y nuevo marco SIC

En Todo En Uno.NET vemos organizaciones que pierden ventas millonarias por tener procesos de WhatsApp no estructurados. Un cliente escribe preguntando por un servicio, pero nadie tiene el mensaje asignado, no hay protocolos, no existe CRM. El prospecto se pierde. Y en un mercado competitivo, perder un prospecto significa abrirle la puerta a un competidor más disciplinado.

Solución desde la Consultoría Funcional Inteligente™

Diseñamos un sistema de comunicación que integra:

• WhatsApp Business API

• Respuestas inteligentes basadas en IA

• Scripts convertidos en conversaciones humanas

• Protocolos para convertir contactos en oportunidades

• Integraciones con CRM

• Indicadores de respuesta y cierre

El resultado es una comunicación sana, rápida y humanizada.

El correo electrónico corporativo sigue vivo… pero debe ser inteligente

Muchos empresarios creen que “nadie lee correos”. No es cierto. Lo que nadie lee es correo basura, correos genéricos o mensajes sin propósito.

En Colombia, los clientes corporativos —especialmente en sectores B2B— siguen usando el email como canal principal para temas como:

• Propuestas comerciales

• Documentación legal

• Cotizaciones

• Contratos

• Procesos con entes de control

• Solicitudes técnicas

• Facturación y soporte

El problema no es el canal. El problema es el cómo.

Errores típicos observados en consultoría:

• Correos sin asunto claro

• Respuestas que tardan días

• Falta de protocolos internos

• Información imprecisa o desordenada

• Tono demasiado informal o demasiado técnico

• Ausencia de sistemas de trazabilidad

El correo corporativo bien gestionado genera ventas

Cuando una empresa configura:

• Asuntos estratégicos

• Sistemas de categorización

• Respuestas modelo

• Plantillas de seguimiento

• Indicadores de respuesta

• Integración con herramientas como OneDrive, SharePoint y CRM

La comunicación se vuelve un activo organizacional.

De hecho, varios de mis clientes han aumentado su tasa de cierre del 12% al 28% solo con ajustes en el proceso de email. Es simple: si tú respondes mejor que tu competencia, te compran a ti.

El canal telefónico: sigue vigente, pero con un giro

Aunque muchos piensen que el teléfono ya es un canal viejo, en Colombia sigue siendo uno de los más usados en sectores:

• Salud

• Educación

• Servicios públicos

• Banca

• Seguros

• Empresas de servicios B2B de alto valor

Lo que cambió no es el canal, sino la expectativa del cliente.

Hoy el usuario colombiano no quiere:

• Ser transferido a cinco personas

• Grabar su historia desde cero

• No saber quién es el responsable

• Escuchar frases vacías de call centers tercerizados

El teléfono sigue siendo humano… si se gestiona bien

Una buena estrategia incluye:

• Un guion flexible, no rígido

• Un protocolo de escalamiento

• Métricas de tiempo real

• Integración con CRM

• Grabaciones para auditoría

• Trazabilidad de la respuesta

El foco es resolver, no atender.

La omnicanalidad real: el gran vacío en las empresas colombianas

Aquí encontramos el principal hallazgo del informe:

Los colombianos quieren múltiples canales, pero coherentes.

Y la mayoría de empresas falla en coherencia.

Ejemplo clásico que observo en consultoría:

• El cliente escribe por WhatsApp y lo pasan al correo

• En el correo lo remiten al formulario web

• En el formulario web lo llaman por teléfono

• Y en el teléfono le dicen que llene el formulario

Resultado: frustración, abandono y mala reputación.

**La omnicanalidad no es tener muchos canales.

Es que todos digan lo mismo y funcionen igual.**

Por eso en Todo En Uno.NET implementamos sistemas donde:

• El cliente entra por cualquier canal

• El mensaje se integra a un panel central

• La empresa tiene respuestas estandarizadas

• La información se guarda bajo lineamientos de Habeas Data

• Se eliminan pérdidas de tiempo y duplicaciones

Este enfoque eleva la satisfacción y reduce costos operativos.

Lo que revela el informe: patrones claros del consumidor colombiano

Aunque cada empresa tiene particularidades, el estudio confirma estos patrones:

✔️ Los colombianos prefieren WhatsApp para contacto inicial

Rápido, directo y sin formalismos exagerados.

✔️ Prefieren email para decisiones importantes

Cotizaciones, documentación, acuerdos, información de valor.

✔️ Quieren llamadas solo cuando el asunto lo requiere

Problemas complejos, aclaraciones urgentes, asuntos sensibles.

✔️ Exigen que las empresas sean constantes

No hay algo que destruya más una relación que el silencio corporativo.

✔️ Valoran el trato humano

No quieren robots. Quieren personas que los entiendan.

Implicaciones legales: un pendiente crítico

Hablar de comunicación con clientes es hablar de datos personales.

Y aquí la mayoría de empresas falla gravemente.

En Colombia, todo manejo de información debe cumplir con:

• Ley 1581 de 2012

• Decreto 1377 de 2013

• Circular 002 de 2022 de la SIC

• Principios de la SIC sobre transparencia y responsabilidad demostrada

• Reglas sobre WhatsApp corporativo, videovigilancia y trazabilidad

• Protocolos para menores de edad y transferencias internacionales

Si una empresa usa WhatsApp sin autorización explícita del titular, comete una infracción.

Si almacena datos sin política publicada, está en riesgo.

Si no tiene matriz de riesgos, registro de bases o responsable interno, está incumpliendo.

Aquí es donde entra el acompañamiento integral de Todo En Uno.NET en Habeas Data.

 La comunicación como cultura empresarial

La forma en que una empresa se comunica revela su cultura.

No es un asunto tecnológico: es humano.

He trabajado con empresas donde el problema no era el canal… era la actitud.

Equipos que responden cuando quieren.

Áreas que no sienten responsabilidad sobre el cliente.

Procesos que nadie supervisa.

Líderes que delegan sin seguimiento.

La comunicación es una consecuencia de la cultura, no al revés.

Por eso trabajamos en la Consultoría Funcional Inteligente™, alineando:

• Liderazgo

• Procesos

• Tecnología

• Personas

• Cultura

• Indicadores

• Satisfacción

• Confianza

Sin cultura no hay comunicación.

Y sin comunicación, no hay clientes.

Hace poco asesoré a una empresa del sector financiero que tenía un problema silencioso: estaba perdiendo más de 300 clientes al mes. No por precios. No por competencia. Por comunicación.

Les respondían tarde por WhatsApp.

Los correos no tenían seguimiento.

Las llamadas quedaban a medias.

Las áreas internas no se hablaban entre sí.

En seis semanas rediseñamos su arquitectura de comunicación:

• Protocolos claros

• Estandarización de mensajes

• Integración tecnológica

• Entrenamiento humano

• Cultura de velocidad

• Indicadores reales

Tres meses después, los abandonos bajaron 42%.

Los clientes recuperaron confianza.

El equipo recuperó orgullo.

La comunicación no solo conecta: transforma.

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