El consumidor híbrido: ¿estás listo para atenderlo en cualquier momento?

Imagina a un gerente colombiano que inicia su jornada laboral a las 8:00 a.m., revisa sus correos, atiende una videollamada y, entre reunión y reunión, agrega un producto al carrito de compras en línea. A las 3:00 p.m. concreta una asesoría financiera virtual y, más tarde, desde su celular, paga una factura pendiente mientras espera el ascensor.

Ese gerente no es una excepción. Es el reflejo del nuevo perfil empresarial y social que el estudio The Workday Consumer Has Logged In describe: un consumidor que mezcla su vida personal y profesional durante todo el día, sin horarios estrictos, con decisiones inmediatas y expectativas de atención 24/7.

La pregunta es inevitable: ¿está tu empresa lista para competir en este escenario? En este artículo te mostraré cómo este cambio impacta la gestión organizacional y qué puedes hacer para transformar tu cultura empresarial, tus procesos y tu estrategia comercial.

El fenómeno del consumidor híbrido

El Workday Consumer no diferencia entre tiempo laboral y personal. Requiere inmediatez, personalización y confianza. En Colombia, esto se cruza con fenómenos como:

La Ley de Habeas Data (Ley 1581 de 2012), que exige transparencia en el manejo de información.
La masificación de la facturación electrónica regulada por la DIAN.
La creciente penetración del e-commerce, que según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico creció más del 18% en 2024.

El impacto es claro: si tu organización aún trabaja con procesos rígidos y horarios tradicionales, corres el riesgo de perder clientes que esperan agilidad, accesibilidad digital y un servicio humano detrás de cada interacción.

La gestión empresarial ante este nuevo reto

He acompañado empresas en Manizales, Medellín y Bogotá que enfrentaron una misma realidad: sus canales de atención no estaban sincronizados con este consumidor híbrido. Lo viví con una organización de servicios inmobiliarios que solo respondía mensajes en horario de oficina. Resultado: perdían prospectos que escribían en la noche, luego de terminar su jornada.

Aquí entra un principio del libro Catapulta Tus Ventas: “No vendas productos, vende soluciones en el momento exacto en que tu cliente lo necesita”. El Workday Consumer no espera; busca otra opción.

👉 Solución práctica:

Implementar procesos de automatización (chatbots, CRM integrado, facturación digital en la nube) que operen 24/7 y, al mismo tiempo, entrenar equipos para humanizar la respuesta cuando el contacto requiere empatía y criterio.

Los riesgos de no adaptarse

El impacto no solo es comercial, también es legal y reputacional:

Protección de datos: un error en el manejo de la información de un consumidor híbrido puede derivar en sanciones de la SIC.
Productividad: sin procesos claros, los equipos se saturan tratando de responder por múltiples canales sin estrategia.
Reputación digital: en un mundo donde cada experiencia se comparte en redes, un mal servicio trasciende más rápido que un buen comentario.

Cómo responder desde la cultura organizacional

El reto no es solo tecnológico, también es humano. He trabajado con líderes que creen que la digitalización es solo un software nuevo, cuando en realidad es un cambio cultural profundo.

El consumidor híbrido exige:

Confianza: procesos claros y transparentes.
Agilidad: tiempos de respuesta inmediatos.
Cercanía: un trato humano, no robótico.

Por eso, en Organización Empresarial Todo En Uno.NET usamos un principio sencillo:

"Yo hago lo que usted no puede, y usted hace lo que yo no puedo. JUNTOS PODEMOS HACER GRANDES COSAS.”

Hace unos meses, una empresa de consultoría legal en Bogotá nos contactó porque estaban perdiendo clientes potenciales que pedían información fuera del horario de oficina. La solución fue sencilla pero estratégica: creamos un flujo automatizado de WhatsApp Business con mensajes claros, opciones de agendamiento y una integración con su CRM.

El resultado: en 60 días aumentaron un 40% los contactos efectivos y un 25% las ventas cerradas. El Workday Consumer no desaparece, se transforma. La pregunta es: ¿quieres seguir perdiendo oportunidades o prefieres estar listo para atenderlas?