“Estás sentado sobre una mira de oro y no te has dado cuenta”. Esa es una frase que, quizás, me escuchaste en algún evento o en alguno de los contenidos que publico en canales digitales. La pronuncio cada vez que me encuentro con una persona que posee un alto nivel de conocimiento y acredita experiencia valiosa en un ámbito específico, en una materia, y no sabe qué hacer con eso.
Lo peor, ¿sabes qué es lo peor? Que hoy repito esa frase con demasiada frecuencia. ¿Por qué? Porque en los últimos tiempos fueron muchas las personas que cambiaron de bando. Me refiero a las que después de muchos años dejaron el modelo laboral convencional, el de ir a la oficina cinco o seis días a la semana de 9 a 5, y llegaron a internet, la mina de las oportunidades en el siglo XXI.
Una nueva audiencia que nos ofrece algunas características. Primero, son personas mayores de 40 años, es decir, no son nativos digitales. Poseen algún conocimiento de la tecnología, lo que es el mundo digital, pero no son expertos y algunos, inclusive, sienten temor por esta factor. Segundo, en el ámbito corporativo muchos ocuparon cargos altos, fueron líderes de equipos, gerentes.
Al llegar a internet, sin embargo, se enfrentan a la soledad: ya no cuentan con ese equipo que los respaldaba, que realizaba múltiples labores rutinarias, mecánicas, mientras ellos se concentraban en las decisiones y/o las estrategias. Es probable que se sientan agobiadas por la cantidad y por la variedad de las tareas básicas que deben gestionar y experimenten el síndrome del impostor.
Tercero, comienzan esta nueva etapa de su vida productiva con gran ilusión y también expectativa. Les atrae el reto, la posibilidad de aprender, de desarrollar nuevas habilidades, de conocer a otros que los puedan nutrir y con lo que puedan fortalecer sus relaciones. Sin embargo, les atemoriza el miedo al fracaso, a no poder (saber) adaptarse a este entorno, a fallar y quedarse en el limbo.
Cuarto, en muchos casos, lamentablemente, se equivocan al tratar de replicar en el ámbito digital aquello que tan buenos resultados les brindó en el físico. Si bien los pilares del marketing son universales, es decir, son válidos tanto para negocios dentro o fuera de internet, la aplicación de los mismos sí es distinta. ¿Por qué? Porque las audiencias cambian, tienen otro comportamiento.
Y, quinto, también son muchas las personas que cometen alguno de estos dos pecados: uno, creen que lo que aprendieron en el mundo corporativo es suficiente, que ya lo saben todo. Dejan de aprender y primero se estrellan y luego se estancan. Dos, desconocen a su audiencia, creen que es la misma del ámbito físico y que pueden comunicarse con ella de la misma forma. Y no es así.
Si eres una de esas personas, si clasificas en una o más de una de las cinco opciones mencionadas, no te preocupes. ¡Nadie nació aprendido! De hecho, vinimos a este mundo a aprender. Además, a mi juicio, ese es un ingrediente apasionante de esta aventura en internet: te pone a prueba, exige que des el máximo, que potencies tus cualidades, que te renueves, que construyas tu mejor versión.
Y te digo que no te preocupes porque, por más que hagas el mejor esfuerzo, no lo aprenderás todo de un día para otro. Es un proceso y el mejor consejo que puedo darte es que lo asumas con paciencia y no te saltes los pasos. Todos, absolutamente todos los que hemos triunfado en internet, aprendimos paso a paso (y, de hecho, lo seguimos haciendo), así que no te apures.
Ahora, en cuanto a lo que puedes hacer en internet, a cómo comenzar a monetizar ese valioso conocimiento y esas enriquecedoras experiencias que acumulas, la clave es no comenzar por el final. ¿Sabes a qué me refiero? La mayoría crea un producto (o servicio) y sale a venderlo, a buscar compradores, cuando se trata, justamente, de lo contrario: identifica necesidades y crea la solución.
Cada cuanto, me encuentro con alguien que me dice, feliz, que va a comenzar un negocio que será muy rentable. “Nadie está vendiendo esto que voy a ofrecer”, me dice. Aunque no poseo la bola de cristal, ni soy adivino, apostaría porque le va mal. ¿La razón? Si nadie ofrece eso es simplemente porque no hay mercado, no hay competencia, no es una necesidad que requiera ser satisfecha.
Lo primero, entonces, es identificar qué necesidad real del mercado puedes suplir con el valioso conocimiento que posees y las experiencias que atesoras. Y debes estudiar el mercado para saber si alguien ya lo está vendiendo (y cómo, a qué precio, en qué presentación, a través de qué canal, a qué tipo de personas) y determinar su es rentable. Hecha esta tarea, sí piensas en la solución.
Ahora, para tener éxito en esta investigación, es menester que conozcas con claridad cuáles son las necesidades de ese mercado potencial y, por otro lado, cuál puedes satisfacer tú. Porque, no te vayas a equivocar, no las puedes solucionar todas. Quizás una ahora y otra más adelante, y así sucesivamente, pero no puedes solucionarlas todas de una vez o con un solo producto (servicio).
La clave del éxito para satisfacer las necesidades de tu cliente es ponerlo como la prioridad de lo que haces.
Para poder identificar esa necesidad, por supuesto, hay que saber qué tipo de necesidades tenemos los seres humanos:
1.- Primarias. Por ejemplo, descansar, comer, beber líquido o toda aquella que esté relacionada con una función básica de nuestro cuerpo, con la supervivencia. También llamadas vitales
2.- Secundarias. No son vitales (la vida no depende de ello), pero sí nos producen satisfacción o bienestar. Son variables y están determinadas por el entorno: tener auto o un teléfono celular
3.- Sociales. Dado que llegamos a este mundo para ayudarnos los unos a los otros, necesitamos aprender a relacionarnos, a convivir en distintos ámbitos, a ser parte de la manada
4.- Emocionales. Ligadas, por supuesto, a la salud mental, al bienestar. Si bien siempre fueron prioritarias, ha sido recientemente cuando entendimos cuál es su real importancia en la vida
5.- De reconocimiento. Dentro de la manada, necesitamos que nos acepten como somos, nos valoren y nos reconozcan como personas valiosas. Nada tiene que ver con el ego, eso sí
6.- Autorrealización. Me gusta llamarlo construir tu mejor versión, sea que sea lo que hagas. Y que eso esté conectado con tus valores y principios, tu pasión. Y que, por supuesto, lo ames y disfrutes
No son las únicas, por cierto, porque según la fuente que consultes la lista puede ser bastante más amplia. No hay una verdad absoluta, única, sobre este tema. Sin embargo, considero que con estas es suficiente, que son las más relevantes. Son las que todos los seres humanos necesitamos satisfacer en la vida de manera recurrente. Algunas, todos los días; otras, permanentemente.
Ahora, si eres dueño de un negocio, un empresario, un emprendedor o profesional independiente que monetiza su conocimiento (o intenta hacerlo), debes saber que hay otras necesidades: son las necesidades de tu cliente. Es decir, aquellas que experimentamos los seres humanos cuando estamos en modo comprador o modo cliente. Son distintas de las anteriores y muy relevantes.
¿Por qué son distintas? Porque son necesidades que están tras bambalinas y solo afloran cuando nos ponemos en modo comprador. Necesidades que están estrechamente relacionadas con el proceso de compra y, en especial, con la experiencia que esperamos vivir cuando un producto o servicio llama nuestra atención. Si no son satisfechas, la venta, por supuesto, no se dará.
¿Sabes cuáles son? Veamos:
1.- Recibir la información adecuada. Parece increíble, pero muchas de las veces que la venta no se da es porque el cliente potencial no recibe la información necesaria para tomar una decisión. Y no solo sobre el producto o servicio ofrecido, sino sobre el problema que lo aqueja, las manifestaciones y consecuencias. Brinda información sencilla, completa, que cualquier persona la pueda entender
2.- Una buena asesoría. Nada más incómodo que sentirse invisible en una tienda, física o virtual. Es decir, que nadie brinde información, nadie responda, nadie esté atento a la presencia del cliente. Este es, sin duda, una de las fuentes principales de insatisfacción del cliente, el punto de partida del final de una relación con ese establecimiento o marca. Una buena asesoría es respeto
3.- Que respondan sus inquietudes. ¿Sabías que 90 % de los consumidores considera que la pronta (y certera) respuesta a sus preguntas es crucial para que la experiencia sea satisfactoria. Ten en cuenta que apenas dispones de 5-7 segundos para llamar la atención de tu cliente potencial y conseguir que avance en el proceso. Responder sus preguntas generará un ambiente de confianza
4.- Recibir empatía. No cometas el grave error de creer que solo porque cuentas con poderosas herramientas y tus sistemas están automatizados ya lo hiciste todo. Tu cliente quiere conectarse con otro ser humano que lo entienda, lo comprenda, le resuelva sus inquietudes. La máquina (tecnología) es solo un intermediario, pero no olvides que se trata de una relación emocional
5.- Ofertas genuinas. ¿Eso qué significa? Que aquello que le ofreces al mercado en realidad puede solucionar la necesidad de tu cliente o satisfacer su deseo. Es decir, no es humo, no es otro objeto brillante de tantos que hay en el mercado. Si no estás en capacidad de brindar es solución, pasa de largo o, de lo contrario, correrás el riesgo de causar un mal y/o ser etiquetado como una peste
6.- Instrucciones claras. Y efectivas, por supuesto. No importa qué vendas, es importante que en el momento de hacer clic para realizar la compra esté absolutamente seguro de qué va a recibir, cómo y en qué momento. O qué procedimiento debe seguir si hay problemas con el pago. Además, cómo puede acudir a servicio al cliente en caso de que requiera ayuda o tenga una pregunta
7.- Optar por una garantía. En Latinoamérica, a diferencia de EE. UU. o Europa, los consumidores hacen poco uso de la garantía. Peor aún: muchas veces, ni siquiera la exigen. Esto, sin embargo, va cambiando poco a poco, de ahí que sin importar qué vendes debes brindarle a tu cliente potencial la seguridad de una garantía. Lo crucial es que sea efectiva, que la otorgues sin dilación o excusas
¿La clave? Hacer de tu cliente potencial el comienzo y el fin de todo, absolutamente todo, lo que haces en tu negocio, empresa, emprendimiento o actividad profesional independiente. Conocerlo tanto como sea posible (y un poco más) y enfocar tu trabajo en crear las soluciones para esas necesidades identificadas. Todo, absolutamente todo lo que te permita conocerlo, tendrá un ROI.
Pregúntale al mercado, haz encuestas, mira reseñas de compradores, analiza (espía) a tu competencia y, sobre todo, testea antes de salir a vender. ¡Testea!, porque el peor error, y el más común, también, es aquel de creer que tu producto o servicio es lo que el mercado requiere. Y la mayoría de las veces, créeme que te lo digo por experiencia, no es así. Testea, valida, testea…
Recuerda: “Estás sentado en una mina de oro” si conoces con exactitud las necesidades de tu cliente cuando está en modo comprador. Será el punto de partida de una fructífera relación de intercambio de beneficios a largo plazo que, sin duda, te brindará el privilegio de ayudarlo, por un lado, y te ofrecerá los réditos económicos que compensarán tu trabajo, por el otro.
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