Muchas veces cuando una compañía quiere implementar ciertas políticas de innovación sobre su servicio se enfocan inmediatamente en lo tecnológico. Y no significa que esto esté mal, sino que enfocan todos sus esfuerzos en ello olvidándose de algo muy importante: el servicio al cliente.
Se puede siempre innovar en nuevas interfaces de una webpage, digitalizar el negocio de acuerdo a las necesidades tecnológicas mediante una app, implementar un servicio más personalizado, entregar las 24 hrs a domicilio, pero si el servicio es deficiente, lento y no ayuda en nada al cliente cuando busca especificidades, los números de frecuencia clientelar se vendrán abajo.
Más allá de lo material
Cuando se trata de mejorar la experiencia de los clientes de una compañía que con frecuencia concurren para adquirir los productos o los servicios, no lo hacen por los precios como un elemento absoluto, en realidad se trata de la calidad que ofrece aquello que la compañía vende.
La calidad se construye a partir de 4 factores: la facilidad con la que se adquiere un producto/servicio; cómo está constituido el producto/servicio; qué demanda de necesidad atiende y por cuánto tiempo cubrirá la necesidad por la que se le requirió. Sumando estos factores a sea lo que sea que ofrezca una empresa, tenemos calidad.
La calidad además de tener una dimensión tangible, tiene una dimensión simbólica que se traduce en el prestigio que adquiere la marca a través de la demanda y el tiempo, tanto como compañía como para sus productos o servicios.
Aquel peso simbólico que reviste a una compañía con todo y lo que ofrece sí tiene un impacto material: los clientes. Cuando esto sucede se comienza a construir una lealtad de marca por parte de los consumidores, pues saben que es lo que adquieren al comprar un producto o contratar un servicio con la empresa de su confianza.
Esta lealtad además de ser constituida por la calidad de los productos y servicios, también está sostenida por una variable que es a veces subestimada; se trata de el servicio al cliente.
Se trata de facilitárselo a los demás
El servicio al cliente tiene que ver con la experiencia que se forma al momento de ofrecer todo el paquete que conlleva comprar un producto o contratar un servicio. Desde hacer claro al cliente que aquello que adquirió cubrirá la necesidad que estaba buscando solventar, hasta la resolución de conflictos ante cualquier desperfecto.
Pero es importante remarcar que es muy diferente el ser serviles (y resolverles todo) con el cliente a ser atentos y facilitar las respuestas a sus preguntas y el camino a resolver sus problemas; siempre se debe buscar lo segundo.
Disminuir el esfuerzo del cliente como una manera de tener un buen servicio para preservar e incrementar la calidad y por ende la lealtad, está basado en la facilitación del camino que el cliente debe seguir para asegurarse de que tiene lo que necesita y resolver los problemas que se le presenten.
No tener un enredo de transferencia de línea a línea telefónica para un problema que se puede resolver fácilmente desde una sola; no tener una interfaz digital de autoservicio (motorizado por una I.A.) que sea tan ambigua que requiera realizar una llamada al área de atención al cliente; vicios lingüísticos alrededor de la palabra “no” al momento de orientar problemas de los clientes muchas veces es percibido como una cerrazón por parte del personal, más que a una facilitación de solución y ahí cambiar ese no por otras frases puede servir de mucho.
Acércate al área de atención al cliente y te ayudará a encontrar los vicios más comunes que hacen que la calidad de una empresa y lealtad clientelar vayan en detrimento. Seccionar a los clientes para hallar regularidades en sus problemas, saber qué pasó en aquellas malas experiencias
Sin embargo, la fórmula es más fácil de lo que parece y es: siempre lo más sencillo llevará a la mejor respuesta. O como dirían en inglés keep it simple.
Mientras más simples sean los caminos mediante los cuales facilites al cliente su satisfacción de adquirir tu producto o servicio y resolver cualquier problema, tu calidad como tu lealtad serán acompañados por el tiempo de una manera sólida.
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