Apuesto a que, como yo, ya te has tomado unos minutos de tu tiempo para leer reseñas sobre un producto en particular que estabas buscando comprar. Y estoy seguro de que ya te has sentido frustrado, incluso con excelentes críticas. Esto puede suceder debido a reseñas falsas.
En general, son percepciones falsas sobre un artículo, realizadas con el objetivo de engañar a los clientes y restarle trabajo a la competencia.
Y estas opiniones falsas no solo perjudican la experiencia de nuestros clientes, sino que también impactan en la credibilidad de muchas empresas.
Y fue en este contexto que el gigante del comercio electrónico Amazon anunció la decisión de iniciar una batalla legal contra más de 10 mil grupos de Facebook, que seleccionan personas para presentar reseñas falsas a cambio de dinero o productos.
Pero, ¿cuáles son los impactos de las reseñas falsas además del hecho de disminuir o aumentar la demanda de algún producto? Eso es lo que vamos a discutir ahora.
Caso Amazon: ¿qué está haciendo esta gran empresa al respecto?
Con el foco puesto en perjudicar a la empresa y engañar a los clientes en el momento de la compra, las críticas falsas no solo se encuentran en Amazon en Estados Unidos, sino también en Reino Unido, Francia, Italia y Japón.
El gigante del comercio electrónico dice que toda la información recopilada servirá para identificar quién está detrás de estos grupos de Facebook y evitar que este tipo de situaciones se repitan en otros negocios.
La compañía utiliza tecnologías avanzadas y aplica monitoreo experto para tratar de evitar que los clientes sean estafados y detectar millones de críticas negativas que se consideran sospechosas. Y entre los productos que más sufren estas críticas falsas se encuentran los dispositivos electrónicos.
Pero esta no es la primera vez que Amazon ha tenido que lidiar con este tipo de situación.
En 2020, en pleno apogeo de la pandemia, la compañía redobló sus esfuerzos en la lucha contra las reseñas falsas difundidas en redes sociales como Facebook, Instagram y TikTok. De hecho, uno de los grupos denunciados tenía más de 43 mil miembros.
En 2015, en un artículo publicado por The Guardian, la empresa dijo que enfrentó en los tribunales a más de mil personas que publicaron reseñas falsas a cambio de dinero.
En su momento, Amazon exigió que los implicados no solo paguen por el crimen, sino que denuncien a los responsables de orquestar esta acción contra la empresa.
Es importante recordar que Amazon fue una de las primeras empresas en adoptar reseñas de productos. Desde su fundación en 1994, el gigante del comercio electrónico tiene como objetivo principal apoyar a los clientes en el proceso de toma de decisiones, con base en la disponibilidad de información completa sobre sus artículos disponibles.
Opiniones falsas: un impacto para los comercios electrónicos
Es importante decir que las opiniones falsas no solo se aplican a los puntos negativos, sino también a las opiniones positivas falsas.
Al fin y al cabo, ¿quién no se ha encontrado con un producto que prometía serlo todo, y al recibirlo en casa se ha sorprendido con algo totalmente diferente?
A la hora de comprar un producto queremos que se cumplan nuestras expectativas y que todo sea como se anuncia, pero no siempre es así.
Otro punto en cuanto al impacto negativo de las reseñas falsas en el sector de la venta online es el aumento de las devoluciones o cambios.
En la mayoría de los casos, al recibir algo diferente a lo pedido, los clientes se ponen en contacto para mostrar su descontento. Y al solicitar un reembolso, o una solicitud de cambio, este proceso se vuelve costoso.
Las reseñas falsas y las personas detrás de ellas
Las reseñas falsas no las hacen solo personas que buscan dinero. En muchos casos, el esquema está diseñado por aquellos que quieren dañar a sus competidores.
Y también existen situaciones de valoraciones falsas positivas realizadas por el propio vendedor, con el objetivo de incrementar sus ventas. Sin embargo, estrategias de este tipo no son efectivas si el producto no es de buena calidad.
Puede que funcionen a corto plazo, pero a medida que los clientes quedan insatisfechos con el producto recibido, el efecto rebote hará que la marca y la reputación caigan.
Un escenario prometedor contra las reseñas falsas
Como nos dimos cuenta, las reseñas falsas son peligrosas y pueden causar un gran daño. Además de reducir las tasas de conversión, sirven para obstaculizar la satisfacción general.
Y Amazon no está solo en esto, pues ya hay otros e-commerce que sufren estos impactos y que ya se están movilizando para eliminar al mayor número posible de usuarios que forman parte de estos grupos.
Sin embargo, queda mucho por hacer para terminar con las reseñas falsas de una vez por todas. Es necesario que los comercios afectados se unan a los medios de comunicación para hablar más sobre este tema y buscar mejores prácticas para la seguridad de sus consumidores.
Entonces, si trabajar en el comercio electrónico, siempre trata de usar las mejores herramientas para recopilar y publicar reseñas que coincidan con tus productos, ¿de acuerdo? Así, además de vender más, garantizas una óptima experiencia de cliente.
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