Caso Ayres del Champaquí: Más que huéspedes

Ayres del Champaquí es un hotel boutique situado en Villa General Belgrano, Córdoba. Tiene sus puertas abiertas al público desde 2014, y en menos de ocho años ha logrado ampliar sus instalaciones y servicios, así como el número de colaboradores que forman parte de esta empresa. Su lema principal es brindar una experiencia integral y confortable a sus huéspedes, con el propósito de convertirse en la primera opción de alojamiento, relax y desconexión de la rutina del mundo.

Su ubicación privilegiada lo hace percibir desde afuera como un espacio acogedor al cual el viajero querría visitar para deleitarse con la diversidad de paisajes naturales del lugar y respirar el aire puro de las sierras cordobesas que harán de su estadía una experiencia sensorial única. En este nuevo caso de estudio, vamos a conocer, de la mano del equipo de Ayres del Champaquí, su historia, la variedad de servicios que ofrece a sus huéspedes, su propuesta de valor diferencial, dificultades y desafíos que afrontaron y sus perspectivas para el futuro. Descubre el caso Ayres del Champaquí.

La historia detrás de Ayres

La construcción del hotel Ayres del Champaquí se extendió por 8 años. Los gestores de este emprendimiento son el matrimonio constituido por Martín, que es ingeniero químico y trabajó anteriormente en Monsanto, y Ana, que es contadora. Tienen dos hijos: Candela, la mayor, y Lucas, el menor, que al año y medio fue diagnosticado con trastorno del espectro autista. A raíz de esta realidad a la que se enfrentaban, tuvieron la iniciativa de desarrollar un negocio familiar para que en el futuro sus hijos reciban un sustento económico que les permita mantenerse cuando sus padres ya no estén físicamente.

Como eran propietarios de una casa en Villa General Belgrano, comenzaron la búsqueda de un terreno con el objetivo de levantar el hotel. Encontraron uno lo suficientemente amplio y de buena ubicación que les permitió iniciar la obra en 2008 hasta que fuera concluida en 2014. Comenzaron siendo no más de 12 empleados, pero en el transcurso del tiempo hasta su evolución actual conforman el staff un total de 40 colaboradores.

Vista panorámica del hotel desde la cancha de golf.

El hotel ya inaugurado cuenta con 12 habitaciones suites, cada una de las cuales abarca 42m2, en lo que al edificio principal se refiere. También cuenta con el restaurante llamado La Estaca en la planta alta y en la planta baja se ubica el SPA, que ofrece servicios múltiples enfocados a las necesidades del huésped.

En 2018, se inauguró la casa de huéspedes, ubicada a 50 metros del hotel. Se trata de una instalación amplia dirigida a un público integrado mayoritariamente por matrimonios con hijos que desean una alternativa más familiar para disfrutar su estancia. Más recientemente, también se inauguraron en el mismo predio pero fuera del edificio principal algunos loft, que constituyen otra alternativa de alojamiento, aunque distinta y enfocada hacia un tipo de huésped más joven, que prioriza la tranquilidad y la funcionalidad sobre el confort y la variedad de servicios propios del hotel.

Los loft han sido diseñados para vivir una experiencia íntima que se fusiona con el paisaje serrano y ofrecen lo indispensable, y un poco más, para estar cómodamente instalado. Poseen escaleras que se comunican con un piso superior que sirve de habitación, por lo que no se considera una opción muy adecuada para las personas mayores o familias, ya que las escaleras suponen una dificultad para algunas personas que tengan su movilidad reducida. En cambio, es una excelente alternativa para los huéspedes individuales, sean universitarios o parejas, que encontrarán una ventaja de reducción de costos y, sobre todo, tranquilidad, alejados del bullicio de las instalaciones principales.

Vista panorámica del restaurante "La Estaca" del hotel

Sobre la experiencia en loft, Martín nos compartió una anécdota particularmente significativa que refiere la primera impresión causada a una huésped que le presentaron un loft y fue tanta su decepción al principio por no ajustarse a las expectativas que tenía, que le espetó a la recepcionista de turno: “Me arruinaste las vacaciones”.

La mujer, otras recepcionistas y Martín hicieron frente a la situación con un resultado mucho mejor de lo que se esperaba al explicarle las diferencias entre las distintas opciones de alojamiento, haciendo hincapié en las ventajas que ofrece un loft -entre ellas, por el concepto de cercanía y personalización que ofrece la propuesta de Ayres- con el objetivo de que el huésped repensara su visión negativa del loft. Al final del día, la huésped había cambiado radicalmente de opinión y no solo ya no creía que sus vacaciones estaban arruinadas sino que decidió quedarse incluso un día más de lo previsto y disfrutar de los servicios del hotel más encantada de lo que se habría permitido.

La importancia de cada detalle

El hotel conecta con diversas áreas: recepción de anfitriones, mantenimiento, sala de mozos y restaurante, y también el SPA. Una particularidad que tiene la forma de operar el hotel es que los distintos roles de los colaboradores no están definidos y todos están capacitados para desempeñar multitareas a lo largo del día. Esto se fundamenta en que para el equipo de Ayres del Champaquí la prioridad es el huésped, por lo que las tareas se adaptan a las necesidades del cliente, sea cual sea la situación que se presente.

Un viaje integral de emociones

Un aspecto impactante de nuestra entrevista con Martín fue su afirmación de que, a pesar de haber desarrollado un negocio enfocado en la industria hotelera, él y su esposa no se consideran hoteleros. De hecho, aseguran que esto es para ellos una ventaja porque pueden enfocarse en brindar a los huéspedes un valor agregado en todo momento.

“No queremos ser el mejor hotel sino la primera opción para los huéspedes que buscan este tipo de experiencia” - Martín Gómez.

La primera fase del hotel incluyó poner en práctica un nuevo concepto de la experiencia del cliente con la finalidad de hacer el negocio más sustentable. Este nuevo concepto que Martín y Ana incorporaron a su negocio es el de “anfitrión”. En términos de Martín, en ningún lugar las personas van a estar como en sus casas. Por este motivo, el concepto de hotelería para ellos es inviable, ya que un hotel, por más completo y confortable que sea nunca reemplazará el calor de hogar de nuestra propia casa.

Aceptan que no pueden hacer que el huésped se sienta como en su casa, pero sí está en su poder hacer que su experiencia en la casa del anfitrión sea memorable

- Martin Gomez.

Para intentar dar una solución a esta inquietud, pensaron el equipo de Ayres como un anfitrión que recibe a las personas en su propia casa. Aceptan que no pueden hacer que el huésped se sienta como en su casa, pero sí está en su poder hacer que su experiencia en la casa del anfitrión sea memorable, haciendo que la experiencia de recepción sea en función de lo que le gusta al otro, no a nuestros propios gustos.

“El cliente pasa a estar en el centro en cada pequeño detalle” - Martin Gomez.

Cuando lo que se busca es lograr que el otro se sienta cómodo y satisfecho, la mejor alternativa es conocer lo que le gusta. En Ayres, Martín, Ana y equipo se encargan de ser los anfitriones de su casa para que cada huésped que desee visitarla sienta una experiencia cercana pero diferente a estar en su entorno. La posición de anfitrión permite entender a las personas desde un enfoque emocional y holístico, puesto que cada ser humano es diferente y su mente un puzzle que merece ser descifrado.

Ahora bien, ¿cómo Ayres llega a ser necesario para las personas que emprenden un viaje? La búsqueda de los futuros huéspedes es a través de un primer momento de inspiración en el que tuvieron la necesidad de realizar una reserva de hotelería y descubrieron la opción de Ayres. Si bien el hotel cuenta con canales de difusión, como un sitio web y páginas en redes tanto en Facebook como en Instagram, su principal medio para atraer clientes es el referido, es decir, la recomendación a terceros de clientes ya satisfechos con el servicio.

A partir de allí, el cliente potencial que descubrió Ayres efectúa una pre reserva, cuyo objetivo es asegurar la reserva y estadía del huésped. Cuando esto es una realidad, el huésped inicia su viaje a destino hasta llegar al hotel y comenzar su estancia. Este trayecto abarca hasta que se termina el viaje y debe emprender la vuelta hacia su destino inicial.

"La labor que desempeña el personal será decisiva para que las personas elijan Ayres como primera opción para hospedarse."

La estadía y la vuelta representan momentos cruciales que determinarán cuán satisfecho o no estará el huésped, no solo para decidir que puede volver sino para recomendar a sus familiares, amigos y conocidos que en Ayres se encontrarán con una experiencia personalizada para disfrutar a pleno. La labor que desempeña el personal será decisiva para que las personas elijan Ayres como primera opción para hospedarse.

Apuesta inclusiva con Fundación Renacer

Ayres no solo está pensado para brindar una experiencia diferencial para el huésped sino que además fomenta una cultura colaborativa e inclusiva entre sus empleados, proporcionando oportunidades de trabajo a personas con discapacidades, que merecen un lugar en el mercado laboral ya que no todas las empresas están dispuestas a contratarlas. En este contexto, Martín, Ana y equipo están apostando por la inclusión cuando comenzaron a contratar jóvenes de la Fundación Renacer, que se suman al equipo desempeñando distintas funciones como el resto del personal.

La Fundación Renacer (Córdoba) es un centro de atención especial para el acompañamiento de personas con discapacidad, situado también en Villa General Belgrano, Argentina. Su misión es el abordaje de programas de investigación y promoción de la salud. Los profesionales que trabajan en Renacer promueven el crecimiento integral de la persona, implementando acciones específicas para alcanzar un alto grado de desarrollo humano e insertar o reinsertar a las personas que padecen o han padecido alguna patología de la salud mental.

En la actualidad, son tres las personas de Renacer que trabajan en Ayres y no solo están agradecidos de aportar su trabajo a la organización, sino que se sienten muy cómodos y felices de integrar un equipo que los acogió con entusiasmo desde el primer momento. Incluso, esta iniciativa junto con Renacer inspiró a huéspedes que, de pronto, estaban experimentando una situación similar con alguno de sus hijos, como fue el caso de un padre que tiene un hijo con síndrome de down, el cual abrazó a Luis, uno de los colaboradores de Ayres perteneciente a Renacer, que comparte la misma condición. Experiencias como estas cobran un sentido especial para Martín y Ana, porque les recuerda que muchos como Lucas están buscando su lugar en el mundo.

Al margen de lo que instituciones como Renacer y Ayres puedan brindar a las personas con discapacidad a través de los programas de inclusión, son estas las que con su amor desinteresado y su compromiso por superarse día a día nos enseñan lecciones invaluables de humanidad, empatía y superación personal que vale la pena imitar.

Desafíos en pandemia

La irrupción de la pandemia significó un duro revés para la industria hotelera y muchas empresas del sector también sufrieron los efectos del confinamiento, por lo que Ayres del Champaquí no fue la excepción. Como era de esperar, tuvieron que cerrar sus puertas al público ante la ausencia de turismo. No obstante, el equipo siguió trabajando a puertas cerradas haciendo reservas anticipadas y sin fecha de caducidad para los interesados que esperaban el fin del aislamiento para tomarse unas vacaciones. Esta medida les permitió sobrevivir la época más cruda de la pandemia, que duró alrededor de 9 meses.

Parte del trabajo realizado en pandemia fue también el customer journey map, una guía para conocer el recorrido del consumidor, desde que decide realizar una reserva en Ayres hasta que sale de las instalaciones con su bagaje de experiencias vividas durante su estancia, las cuales, si son satisfactorias, atraerán futuros clientes. No menos importante fue el desarrollo de un programa de marketing denominado “Noches Flex”, que contó con la colaboración de huéspedes frecuentes, quienes efectuaron su aporte para que se implementara a partir de la flexibilización de las restricciones.

La reapertura fue muy positiva gracias a las reservas durante el confinamiento y las instalaciones fueron equipadas estrictamente con los protocolos sanitarios para evitar una posible propagación de COVID. Incluso, se puso a servicio del huésped test antígenos ante algún síntoma de la infección.

La otra cara de la personalización

Martín, como anfitrión de Ayres, reconoció estar más enfocado en priorizar la experiencia del huésped que preocuparse por la rentabilidad de su modelo de negocio. Esta apreciación se desprende de crear un producto muy personalizado que incluso atenta contra sus posibilidades de crecimiento. Al contar con una cantidad de colaboradores superior a las que necesita para brindar el servicio y prescindir de una tecnología CRM para gestionar las relaciones con los clientes, indirectamente está postergando la escalabilidad de su negocio frente al progresivo aumento de clientes, como resultado inevitable del servicio personalizado que ofrecen.

En todo negocio, la personalización tiene la contracara de que involucra, como bien apunta Martín, más personas trabajando, más dedicación; y en algunos casos, puede sobresaturar el trabajo de los colaboradores. En el caso de Ayres, ellos gestionan las reservas a través de WhatsApp y realizan un trabajo con el cliente a lo largo de toda su estancia en el hotel. Desde esta perspectiva, estas tareas podrían estar sobrecargando la estructura del hotel generando algún que otro descontento en el personal del equipo de Ayres.

Una alternativa que podría efectuarse en estos casos es implementar tecnología como un aliado para automatizar las tareas manuales que no agregan el suficiente valor, a fin de que las personas de Ayres, que, como afirma Martín, representan el activo diferencial de la empresa, puedan dedicarse a trabajar con el cliente en sus puntos críticos y de este modo mejorar la satisfacción. Nos explica Martín que el equipo busca elevar la media de satisfacción en cada uno de sus clientes cada vez que visitan el hotel.

Sin embargo, a veces esta satisfacción puede fluctuar, por lo que mantener este nivel de personalización sin herramientas tecnológicas, puede dificultar las mediciones del estado actual de experiencia del cliente. Cabe destacar que la personalización puede alcanzarse e incluso utilizar la tecnología como aliada y no en contra.

En definitiva, apostar por la personalización beneficia en gran medida a los clientes, aunque en sí cueste su precio en estructura, en que las personas se sobrecarguen y realicen tareas que no agregan mucho valor. No obstante, entendemos que cuando el trabajo personalizado está obteniendo buenos resultados, si además incorporaran tecnología para automatizar esas tareas que pueden no aportar valor, la organización incluso podría eficientizar los procesos y la interacción con los huéspedes, volviendo el negocio mucho más escalable.

La buena noticia es que, reconociendo el aporte de la tecnología, actualmente el equipo de Ayres está comenzando a sistematizar la información, incorporando herramientas que agilicen el proceso de reserva y seguimiento de la experiencia de los huéspedes en el hotel y hasta en su regreso a casa.

Una experiencia de deleite que los hace sentir más que huéspedes

En palabras finales, el caso Ayres del Champaquí es un claro ejemplo de promoción de una cultura de la personalización creando servicios integrales para dar respuesta a cada necesidad, a fin de que ningún huésped se sienta excluido en sus expectativas iniciales. Al anteponer lo que el cliente necesita frente a las aspiraciones comerciales de crecimiento, han diseñado una propuesta disruptiva y arriesgada que ha logrado calar hondo en quienes conocen y eligen Ayres.

En un futuro no lejano, solo restaría por mejorar su manera de obtener clientes más allá de los referidos, ya que los canales que utilizan para promocionarse no le hacen justicia a los servicios personalizados que ofrece, y sobre todo, la página solo visible en español no llega a clientes potenciales que hablen otros idiomas. Por otro lado, la posibilidad de incluir una herramienta tecnológica que les permita a su personal manejar una cartera de clientes más amplia automatizando las tareas que son manuales en la actualidad, impulsará aún más la experiencia del cliente pero optimizada.

Comúnmente se suele pensar que la tecnología y el factor humano no son conciliables, pero en realidad la tecnología bien implementada debe estar al servicio de las personas y no al revés. Entendiendo este concepto, la personalización automatizada puede aportar mucho más valor y eficiencia a los procesos, lo que ayudará a estar mucho más presente allí donde el huésped lo necesita.