El teletrabajo conviene a las empresas, pero afectaría el ocio y el bienestar de los colaboradores.
Fragmento del libro Servicio al cliente en un nuevo mundo de Gabriel Vallejo. El lunes a la venta.
Como he venido analizando desde distintos sectores, la pandemia aceleró y generó muchos cambios en la forma en la que nos relacionamos y las expectativas que tenemos, en términos de servicio al cliente.
En este capítulo quise abordar desde una visión un poco distinta las implicaciones que esos cambios tienen en nuestra relación con el espacio físico (ya sea público o privado) y la vida laboral, dos de los aspectos clave en los que recibimos el mayor impacto en nuestras vidas durante el confinamiento.
El estar confinados durante un largo tiempo hizo que muchas personas se preguntaran qué es lo verdaderamente valioso del espacio que habitan y cómo sus relaciones familiares y sociales se ven mediadas por características de sus viviendas.
Cambia la forma de trabajar
Si bien he mencionado que el teletrabajo se ha vuelto un común denominador y que en muchas empresas perdurará después del covid-19, es interesante analizar cómo los modelos híbridos encajan como una forma de servicio al cliente interno, a través de las instalaciones que se pueden brindar a los colaboradores para mejorar el clima laboral.
Según un estudio de la Federación Colombiana de Gestión Humana (ACRIP), casi el 80 por ciento de las empresas planea mantener el trabajo en casa en alguna medida. Esta modalidad se ha implementado sobre todo en áreas comerciales, administrativas, en cargos directivos y de alta gerencia, y solo el 54 por ciento del “personal de base” se fue a trabajar bajo esta modalidad.
A raíz de esta experiencia, el trabajo en casa y el teletrabajo, que se refiere a un esquema más flexible que le permite a una persona llevar a cabo su actividad laboral desde cualquier lugar, se consolidarán.
Trabajadores y empleadores ya han puesto a prueba el prejuicio de que la gente no es productiva desde la casa, y, además, han descubierto algunos de sus beneficios.
Según un análisis de la firma estadounidense, con presencia en Colombia, Boston Consulting Group (a partir de datos propios, de Forbes y de Global Work Place Analytics), el teletrabajo puede incrementar la productividad entre 15 y 40 por ciento, reducir el ausentismo en un 40 por ciento e implica una potencial disminución de costos de más del 20 por ciento en inmuebles.
El teletrabajo puede incrementar la productividad entre 15 y 40 por ciento, reducir el ausentismo en un 40 por ciento
Un informe de la consultora McKinsey & Company que estudió 8.000 oficios que podrían desarrollarse por teletrabajo, sin afectar la productividad, evidenció que, en las economías avanzadas, entre el 20 por ciento y 25 por ciento de estas actividades se desarrollarán bajo esta modalidad, al menos tres de los cinco días de la semana, de forma permanente, durante la próxima década.
Esto no quiere decir que el teletrabajo no tenga muchísimos retos por resolver.
El Boston Consulting Group señala también que si bien este modelo es positivo para las compañías por la reducción de costos asociados a la producción, representa un retroceso en las condiciones laborales de los empleados, tanto en los países de economías avanzadas como en los países en desarrollo, ya que la virtualización de la fuerza productiva impactará de manera negativa en otros rubros de la economía como el ocio, el turismo y el bienestar.
Personalmente, creo que no será así, como nos comentaron voces del sector de transporte de pasajeros y turismo; lo más probable es que, por el contrario, las actividades de ocio se intercalen con las laborales o se realicen de manera paralela gracias a la libertad, por lo menos situacional, que ofrece.
La cultura corporativa
Pero el trabajo de forma remota sí plantea un desafío muy importante, en términos del manejo y el mantenimiento de la cultura corporativa, la interacción y socialización con los equipos de trabajo y la posibilidad de conciliar vida familiar y vida laboral para algunas personas.
Según el ‘Informe global: expectativas cambiantes y el futuro del trabajo’, de la consultora estadounidense Steelcase, la experiencia de trabajar desde casa varía drásticamente, en función de muchos factores, que incluyen la geografía, la industria, el tipo de trabajo y el nivel de trabajo que realiza cada persona.
La calidad del espacio de trabajo en el hogar, sus responsabilidades de cuidado familiar, su capacidad para bloquear las distracciones, los estilos de trabajo individuales y la perspectiva en general impactan cómo se sienten y cómo se desempeñan.
Así como se hacen estudios de mercado y perfilamientos de clientes para conocer mejor sus necesidades y expectativas, la pandemia ha dejado lecciones aprendidas sobre el cliente interno y los distintos aspectos que los colaboradores valoran en los nuevos entornos de alternancia. La experiencia de las personas que trabajan desde casa es tan diversa como las propias personas.
Steelcase, empresa estadounidense de muebles de oficina, generó algunos patrones de comportamiento y actitudes frente a los beneficios y desafíos del trabajo remoto que pueden ayudarnos a comprender las diferentes experiencias que los colaboradores han tenido y cuáles pueden ser sus expectativas al regresar al lugar de trabajo.
El cuidador con exceso de trabajo
Estas personas se debaten entre cumplir con las responsabilidades laborales y manejar las necesidades familiares.
Su día largo y repleto se divide entre reuniones, trabajo que requiere concentración, educación en el hogar y tareas domésticas. El agotamiento y la culpa se acumulan. Se sienten cómodos cuando por fin se les permite mostrar que son padres y no se preocupan si se escucha a sus hijos en una llamada.
Extrañan la oficina por la oportunidad de dejar atrás las responsabilidades del hogar y tener control sobre su atención, pero aprecian la flexibilidad de trabajar desde casa, según sea necesario para administrar con más facilidad el tiempo entre sus responsabilidades familiares y laborales.
El aliviado
La principal preocupación de estas personas no es el covid; es su seguridad psicológica. Sienten que su empresa está creando un ambiente de trabajo hostil, y trabajar desde casa ha sido un respiro bienvenido de una organización que sienten que no los aprecia.
Están menos ansiosos y son más productivos, capaces de concentrarse en el trabajo, en lugar de administrar las relaciones interpersonales. Trabajar desde casa les da una experiencia más humana que les permite trabajar en un espacio que les es propio.
El trabajador en equipo
Estos individuos están seguros de querer regresar a la oficina. Pasan la mayor parte del día cocreando, asesorando, persuadiendo y conectando los puntos: sienten que el trabajo se hace mucho mejor en la oficina, en especial con grupos grandes.
Han adaptado con rapidez el uso de herramientas digitales, pero anhelan más: para ellos, la tecnología de reuniones virtuales todavía es demasiado limitada para la colaboración creativa y las conexiones informales y espontáneas.
El covid fue un gran desafío cuando se vieron aislados de las interacciones en persona que impulsan su trabajo. Con herramientas limitadas y falta de experiencia para hacerlas funcionar, han cambiado el enfoque a tareas más individuales que se realizan con más facilidad desde casa.
El buscador de autonomía
Encantados de trabajar a su propio ritmo sin que alguien los esté vigilando, estas personas se sienten tan productivas en casa como antes, o incluso más. Tienen una mayor sensación de bienestar en el hogar, donde pueden mirar por la ventana, sentarse en diferentes posturas, cocinar comidas saludables y entretejer actividades que los ayuden a recargar su energía y relajarse, como pasar el rato con su mascota. Disfrutan sobre todo del nivel de control que tienen en el diseño de su propia experiencia de trabajo para construir un horario que entrelaza los eventos de la vida y los eventos del trabajo.
El aislado
Estas personas viven solas, sin límites autoimpuestos para mantener un horario de trabajo saludable. Valoran la oficina porque ofrece una manera de separar el trabajo y la vida. Se pasan días en videollamadas consecutivas y, a pesar de la interacción constante, se sienten desconectadas. Extrañan las interacciones sociales diarias con sus colegas, una de las principales razones por las que van a la oficina. Las relaciones y su sistema de apoyo en el trabajo facilitan la navegación, por los desafíos que enfrentan tanto en su vida laboral como personal.
Si bien estos cinco perfiles no cubren todas las personalidades, sí permiten mapear las distintas reacciones que un colaborador puede tener al pasar al teletrabajo y pensar en nuevas estrategias adaptadas a estos perfiles. La gente quiere una mejor experiencia laboral y espera un enfoque híbrido con más flexibilidad respecto a la posibilidad de decidir dónde se llevan a cabo las actividades laborales.
Así como en plena crisis las organizaciones se dieron cuenta de que su recurso más valioso era el compromiso de sus colaboradores, nunca hubo un momento más oportuno para rediseñar el lugar de trabajo y satisfacer las nuevas necesidades y expectativas de los colaboradores. Me atrevo a decir que ello tendrá una enorme repercusión en los niveles de rotación y el sentido de pertenencia en muchas empresas, ya sean grandes o pequeñas.
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