Más del 80% de las empresas en el mundo utilizan algún CRM. Sin embargo, todavía muchos tienen la percepción de que implementar uno de cero o cambiar el que tienen es muy complejo, tedioso y costoso. "Ninguno se adapta a mis necesidades", "es caro y estoy un año implementando" son las frases que más escuchamos cuando hablamos de adopción o cambio de un CRM. ¿Eres uno de ellos?
No es para menos: hasta hace unos años, los CRM world-class solían ser costosos y arduos de implementar, de fabricantes multinacionales que desarrollan sus productos para grandes empresas y no tanto para PyMEs. Muchas veces, se adquieren empresas para reforzar funcionalidades que de origen no las incluían.
Hoy, abundan las soluciones de bajo costo o incluso gratuitas, muy parecidas entre sí y disponibles para cualquier tamaño de empresa. ¿Qué debemos tener en cuenta a la hora de elegir un CRM para reducir los riesgos y no empezar de cero el análisis? Estos son los 7 aspectos fundamentales que recomendamos considerar:
1. Revisar todas las alternativas
Tal vez ya hayas elegido una solución específica y estés seguro de que es la que mejor se adapta a tus necesidades. Aun así, no firmes un contrato hasta que hayas visto otras soluciones. El mercado del CRM actualmente es muy competitivo y dinámico, lo que significa que por cada opción “inmejorable”, probablemente encuentres otras dos o tres con características y precios similares. Si tus necesidades son básicas, incluso hay soluciones gratuitas que luego puedes escalar más adelante sin configurar todo de cero. Siempre hay tiempo de complejizar o automatizar pero arrancar pequeño es una buena opción si tienes dudas.
2. Involucra a los directivos
Hacer que tus directores trabajen con el nuevo CRM puede tener un gran impacto en su éxito a largo plazo, lo cual implica sentarte a conversar con todas las partes interesadas: director de ventas, director de marketing, director de sistemas o tecnología, etc. y crear un acuerdo unánime sobre la necesidad y los beneficios de su adopción. Mal podemos concluir un proyecto exitoso si ellos luego no lo utilizan en el día a día y no impulsan internamente su adopción.
3. Negocia un contrato seguro
No importa si has seleccionado un CRM en un servidor o en la nube, grande o pequeño: la mayoría de los proveedores están dispuestos a comprometerse con algunos aspectos. El contrato servirá como un esquema de tu relación con el proveedor, por lo que es importante leer la letra pequeña sobre el precio, los alcances, la propiedad de los datos, los términos de renovación, la seguridad y las actualizaciones.
Asimismo, puedes pedir una copia del acuerdo de nivel de servicios (ANS en español o SLA en inglés), para definir tus expectativas de rendimiento y asistencia técnica. El soporte técnico, tanto del lado del fabricante como del partner certificado que se encarga de su implementación técnica es un aspecto que pocos analizan a la hora de elegir y es clave. ¿Brindan soporte en español? ¿Cuántas consultas aceptan por mes? No querrás detener la implementación o más aún, que tus empleados no quieran usarlo porque no tiene tal o cual funcionalidad. Un soporte en tu idioma nativo, con tiempos de respuesta razonables son fundamentales si vas a confiar la gestión de tus negocios en ese CRM.
4. Capacita a tus empleados en forma continua
La falta de adopción por parte del usuario final es uno de los fracasos más comunes y frustrantes en el lanzamiento de cualquier sistema. Pero la capacitación deficiente o la adaptación a nuevos flujos de trabajo son los obstáculos principales en muchas implementaciones que no llegan a buen puerto.
El 22% de los problemas de CRM se relacionan con la adopción lenta o parcial.
Por supuesto, no será fácil si seleccionas una plataforma con una interfaz "dura" o un flujo de trabajo confuso, muy diferente a la forma en la que trabajan habitualmente. Pero la otra mitad de la ecuación se trata de preparar a tu equipo adecuadamente. Muéstrales el valor que aporta el nuevo sistema a su trabajo, no a los jefes, como por ejemplo las funciones nuevas que los ayuda a ahorrar tiempo, plantillas de mails repetitivos, automatizaciones que evitan seguimientos repetitivos, etc.
Y no es una capacitación al inicio lo que ayuda a adoptarlo sino que se trata de un continuo aprendizaje de buenas prácticas y funcionalidades aún meses después de estar en producción. Asegúrate que un partner te brinde este acompañamiento, tus vendedores amarán el CRM si éste trabaja para vender más.
5. Personaliza el software
Un programa de capacitación formal tiene un enfoque descendente, pero puedes equilibrar la balanza adoptando un enfoque de implementación ascendente. En otras palabras: personaliza tu nuevo sistema de CRM para que se ajuste a las preferencias de los usuarios y no se focalice solamente en las necesidades de reportes o paneles de control de la gerencia.
¿Tu equipo de ventas prefiere determinado proceso del manejo de pipeline? Entonces recrea ese proceso en el CRM. Otros aspectos importantes de la personalización incluyen configurar controles de acceso según las funciones e integrar los programas de terceros a través de la interfaz de programación de aplicaciones (API) del proveedor. Las integraciones indispensables como el correo electrónico deben configurarse antes de poner en marcha el sistema.
6. Establece una infraestructura para medir el retorno
La única forma de saber con certeza si tu CRM es eficaz o no es midiendo. Aquí es donde tienes que aplicar un análisis más estricto, ya que el “costo” es mucho más complicado que el precio del CRM y la “ganancia neta” es mucho más compleja que los ingresos por ventas.
Establece un valor de referencia antes de la implementación (cuando todavía estés usando las hojas de cálculo) y compara los nuevos datos con ese valor de referencia.
7. Un CRM que pueda crecer con tu organización
Según Hubspot, el consumidor hace el 70% del camino de compra solo en su oficina, en buscadores y dentro de internet en forma anónima y recién en el 30% final del recorrido acude a un vendedor y se da a conocer. Esto quiere decir que, por lo general, cuando registras una nueva oportunidad en el CRM, el cliente potencial ya llega informado.
Es por eso que es importante que tu CRM se ajuste a las nuevas necesidades de marketing (o, mejor dicho, de SMarketing, lo que significa que tenga la potencialidad de integrarse con herramientas de marketing automation).
Hoy, la mayoría de los profesionales de marketing de Latinoamérica utilizan la metodología Inbound Marketing con la que se puede monitorear todo el proceso de compra que realiza una persona. Los contenidos con los que se nutrió, los e-mails en los que se interesó y los que descartó y mucho más. Con un CRM integrado estarás presente desde el comienzo del embudo y no perderás el rastro de tus prospectos cuando lleguen a comprarte. Ya lo conoces, ya te conoce.
Obviamente, las herramientas son útiles de acuerdo al volumen y las necesidades de tu negocio. Lo importante es tener la opción de crecer todo lo alto que puedas llegar y que tus herramientas tecnológicas te acompañen.
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