Por qué se pierden CLIENTES?

Las ventas, ese caballo de batalla de las empresas para crecer y ser sostenibles. Hay dos maneras de crecer, bien conservando y haciendo crecer tu cartera de CLIENTES, o traer nuevos; lo ideal es combinar ambos pero hay muchas empresas que no ven eso; a los que no les importa perder CLIENTES mientras entren nuevos (a eso se le llama el waterfall analysis)

La mayoría de las empresas no son conscientes de los ingresos que representa un cliente para la organización y mucho menos de su importancia estratégica. Y esa es la razón por la que muchos negocios dejan que sus clientes se vayan con los competidores.

Esta es una pregunta que deberían hacerse todas las empresas, ya que conocer la respuesta les hará entender por qué es tan importante diseñar estrategias enfocadas al cliente y a su fidelización.

En el 68% de los casos, los clientes se pierden por la indiferencia y mala atención al cliente del personal de ventas y servicio al cliente. Y en ello se incluyen a los gerentes, supervisores, vendedores, repartidores, telefonistas, secretarias… Aquí está la principal causa de pérdida de clientes.

Un argumento que parece obvio, es que conseguir clientes nuevos es más conveniente que intentar recuperar a otros que nos ha dejado por algún motivo. Pero si analizamos a fondo, podemos ver como esta afirmación está alejada de la realidad.

Estudios demuestran que es dos y hasta cuatro veces más probable, recuperar a un cliente perdido que conseguir uno nuevo. Esta cifra es interesante al ver como la mayoría de las empresas invierten su presupuesto en ganar más clientes y carecen de estrategias para recuperar consumidores perdidos.

Otro aspecto muy importante, es que los clientes que vuelven, no solo son más fieles, si no también generan más ganancias a la empresa, lo que refleja la importancia de aplicar estrategias para recuperar a los clientes perdidos y tomar en cuenta esta parte olvidada del negocio.

Para saber cuánto cuesta perder un cliente lo primero es analizar la inversión realizada para captarlo y los ingresos futuros que se dejan de percibir cuando se pierden.

Según una investigación de Invesp, adquirir un nuevo cliente cuesta cinco veces más que retenerlo.

Otro dato importante es que cada vez la publicidad es más cara y cuesta más captar clientes. Por ello, si bien las empresas deben buscar nuevos clientes, es importante que no descuiden los que ya tienen.

Por otra parte, al perder un cliente, perderás la promoción que este puede hacer a sus conocidos. Recuerda que el 77% de los clientes recomendarían una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva con ellos. Pero también debes tener en cuenta que al menos un 13% de los clientes contarán a unas 15 personas o más sobre una experiencia negativa con una marca.

Si quieres dejar de perder clientes o saber cómo quitar clientes a los competidores debes aplicar una serie de estrategias. Estas son algunas de las más efectivas:

● Segmentación de clientes según sus necesidades

La segmentación de clientes es clave para no perder compradores y la base de toda estrategia. Debes tener presente que no hay dos clientes iguales, por ello debes acercarte a ellos con productos, servicios e información de valor adaptada a sus necesidades. Al segmentar a los clientes podrás crear estrategias de marketing digital personalizadas, adaptadas a sus intereses, lo que aumentará las posibilidades de que te compren.

· Responde a cada usuario de inmediato

Las personas suelen hacer preguntas como: ¿Tienes este artículo disponible? ¿Cuánto cuesta? ¿Cuáles son los plazos de entrega?. Si conoces las preguntas más comunes que hacen las personas, puedes configurar un chatbot para dar respuestas en tiempo real; no soy realmente fanático de este método, pero la única forma de saber si funciona es probándolo.

El chatbot funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin interrupciones y responde a cada usuario de inmediato. Puede ayudarte a solucionar cualquier problema que puedan tener tus clientes, minimizando o eliminando las barreras a las compras y reduciendo la pérdida de clientes.

Evidentemente tu acción INMEDIATA antes de cualquier nueva pregunta, es “correrle” al CLIENTE; ponte en sus zapatos, mueve ciello y tierra en tu organización y responde rápido, si no tienes respuesta comenta con él que no la tienes.

● Interacción constante con los clientes

¿Cómo motivar a los clientes para que compren y no se vayan con la competencia? La interacción constante es clave, pues genera vinculación con la empresa. Ya sea a través de correos electrónicos con información de valor, llamadas de registro, redes sociales, etc., debes estar en contacto con ellos. Según las estadísticas, el 62% de los millennials asegura que es más probable que se conviertan en un cliente leal si una marca interactúa con ellos en las redes sociales

● Ofrece diferentes canales de atención

Otra estrategia de recuperación para evitar perder clientes es ofrecer múltiples puntos de apoyo al cliente, es decir, diversos canales de atención. Según datos de Aberdeen, las empresas que cuentan con estrategias omnicanal más sólidas, tienen una tasa promedio de retención de clientes del 89%, en comparación con el 33% de las empresas que tienen estrategias omnicanal débiles.

● Estudia a la competencia

¿Conoces a tus competidores? ¿Sabes qué están haciendo para tratar de quitarte tus clientes? ¿Ofrecen programas como tarjetas de fidelización? Si no quieres perder más clientes y que sean seducidos por la competencia, debes mantener a tus compradores lo más satisfechos posibles. Indaga qué está ofreciendo la competencia para mejorar tu estrategia, sea aplicando una mejora en tus productos o servicios, u ofreciendo más valor al cliente e incluso ofertas.

● Usa canales adicionales como las redes sociales para comunicarte

Hoy en día y más que nunca, toca encontrarse con nuestros CLIENTES donde a ellos les gusta que les encuentren, y eso es las redes sociales.

Según un estudio de Inside Sales del 52% al 70% del proceso de compra lo hace un comprador solo, mirando en redes, webs, interactuando con amigos e incluso viendo lo que hace la competencia.

El rol del vendedor moderno ha cambiado, somos asesores que acompañan al CLIENTE en su viaje de compra; el vendedor pesado, intenso es ya cosa del pasado.

Necesitamos profesionales que se conviertan en referencias, para que el CLIENTE los vea como su única opción.

Poner a toda la organización en modo VENTAS es vital para el crecimiento y la sostenibilidad de una empresa moderna.

Ahora y después de todo esto, ¿sigues pensando que es más fácil conseguir un CLIENTE nuevo que recuperar o retener a uno que ya confió en ti?, porque en la empresa moderna TODO el mundo VENDE

Si tienes alguna inquietud déjamelo saber en el siguiente formulario:
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