Ocho principales dolores en logística y cómo solucionarlos

Incertidumbre de la opinión del cliente, falta de visibilidad del servicio y la entrega, una lenta planificación de las rutas de entrega y falta de integración entre sistemas, entre otros, son algunos de los principales retos de la logística en B2C.

Empecemos por lo básico: Las empresas business to consumer (B2C) son aquellas compañías que comercializan sus productos o servicios directo al consumidor final. Algunos ejemplos de empresas B2C son el retail, las empresas de comercio electrónico, las cadenas de supermercados, las tiendas que venden artículos de diferentes marcas, entre otras.

Este tipo de empresas debe preocuparse de que la experiencia de compra sea satisfactoria para sus clientes, y tienen el gran desafío de cumplir con sus expectativas, considerando que el impacto del comercio electrónico también hizo que aumentaran sus exigencias.

En ese ámbito, la logística cumple un rol fundamental para que las empresas estén a la altura del desafío. Por eso, identificamos cuáles son los principales problemas que enfrenta esta industria en sus operaciones logísticas y cómo la tecnología puede ayudar a solucionarlos.La incertidumbre del cliente. Se produce cuando el consumidor no sabe en qué momento recibirá el pedido. Los clientes son cada vez más exigentes en cuanto a saber con detalle el estado de su producto; si no lo sabe, aumentará su frustración con la marca y es probable que la próxima vez se incline por la competencia. Para mitigar este problema, se puede implementar notificaciones a partir de SMS, WhatsApp o por correo electrónico, a través de los cuales se puede informar a los clientes finales sobre el estado del pedido, que incluye saber si salió a ruta, si está próximo a entregarse o si ya fue entregado, entre otros.

Exceso de consultas al call center. El cliente que no sabe dónde está su pedido busca respuestas en el centro de contacto de la empresa; éste puede colapsar por el exceso de consultas y hacer que su frustración aumente. Esto también se resuelve usando los canales de comunicación señalados anteriormente (SMS, WhatsApp y correo electrónico), a través de los cuales el consumidor puede saber sobre su pedido sin necesidad de llamar a la empresa o comunicarse con el servicio al cliente. Asimismo, para reducir las llamadas al call center, los clientes pueden integrar un botón o formulario de autoconsulta en su sitio web, donde el cliente puede ingresar su número de orden y ver en un mapa dónde se encuentra su producto. Los resultados de estas soluciones ya rinden sus frutos, y las llamadas al call center se reducen hasta en un 50 %.

No saber qué opina el cliente. No conocer la opinión del cliente sobre el servicio recibido puede ser muy perjudicial para la empresa, sobre todo porque en esta era digital y de las redes sociales el boca a boca cobra mayor relevancia. Es recomendable contar con un sistema de evaluación, que le permita al consumidor expresar cómo se siente con el servicio y le permita a la empresa medir su nivel de satisfacción.

Pérdida de tiempo en la planificación de una ruta. Al momento de planificar las rutas que el repartidor debe recorrer para entregar los pedidos, muchas empresas pierden tiempo en generar las rutas óptimas para llegar al destino. Y eso pasa, generalmente, porque hacen este proceso de manera manual o porque los clientes escriben mal su dirección de envío. Para solucionar estos problemas, se puede usar un software de planificación de rutas para que el proceso de entrega sea más eficiente, que puede combinarse con alguna aplicación para el envío de notificaciones automatizadas al cliente sobre sus entregas.

Poca transparencia de las entregas. Otro gran dolor de cabeza del B2C es cuando no saben qué es lo que ocurre en el punto de entrega. Muchas veces tienen que esperar a que el conductor vuelva al centro de distribución para que confirme si hubo algún inconveniente. Esto puede combatirse con un sistema de pruebas de entrega que permita tener certeza sobre qué fue lo que se entregó y contar con evidencia que permita respaldar las entregas.

Fricción entre las áreas de logística y call center. Cuando el personal del call center comienza a recibir muchas preguntas de parte del cliente final, ellos derivan las dudas al área de logística, que después tiene que comunicarse con el conductor para saber qué ocurre con el pedido, un proceso que después se realiza de la manera inversa. Para evitar la fricción entre las distintas áreas, es necesario contar con una plataforma que permita la colaboración de todas las áreas para consultar y ver el estado de cada pedido.

Dificultad para la integración con otros sistemas operativos. Muchas empresas cuentan con distintos sistemas operativos para gestionar sus operaciones, que pueden incluir un CRM (Customer Relationship Management). y un TMS (Transportation Management System), entre otros. A partir de las integraciones API, los servicios dentro del sistema del cliente necesitan conectarse para evitar ingresar información de manera manual.

Desconfianza con los conductores. Otros de los problemas que tienen los B2C es que haya desconfianza hacia los conductores. Cuando la empresa requiere validar o cerciorar el trabajo que están realizando en la ruta, para evitar malas prácticas con el cliente final, se necesita un sistema de evaluación y la prueba de entrega. Con la primera herramienta, el cliente final tiene la posibilidad de hacer una evaluación del servicio que recibió y dejar comentarios para que la empresa conozca con más detalle el tipo de servicio que se está entregando y ver cómo mejorarlo. Asimismo, mediante la prueba de entrega, el conductor puede validar el servicio que está realizando para su mayor transparencia.

Sobre el autor: Pablo Yáñez es country manager de Beetrack México. Anteriormente, Yáñez ocupó varios puestos de gerencia y dirección enfocados en el desarrollo de liderazgo y negocios en organizaciones y compañías de diferentes sectores, tanto en Chile como en Estados Unidos. Es licenciado en Administración de Empresas por la Universidad Nacional Andrés Bello en Chile, y cuenta con varias certificaciones en programas, márketing, medios y comunicaciones globales por la Universidad de California, en Irvine, EE.UU.

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