Seguramente has visto que la mayoría de las empresas tienen una página, una sección o un material descargable de preguntas frecuentes en su sitio web. Esta acción brinda excelentes oportunidades para conectar con la audiencia, ya que se basa en la anticipación, en brindar información valiosa sobre tus productos o servicios.
Esto se conoce como página FAQ o Preguntas Frecuentes, la cual incluye los cuestionamientos que suelen hacer los clientes más frecuentemente y que abarcan temas como el uso del producto o servicio, el horario de atención, los precios, entre otra información.
Estas FAQ se han convertido en uno de los mejores activos digitales que puedes crear, ya que responder dudas y cuestionamientos recurrentes es esencial para atender a los prospectos y convertirlos en clientes.
En este artículo vamos a profundizar en qué son las FAQ, para qué sirven y cómo puedes crear una página de preguntas frecuentes.
¿Qué es FAQ?
FAQ significa: Frequently Asked Questions (preguntas frecuentes) y son una serie de dudas comunes que la audiencia tiene con respecto a tu negocio, tus productos o tus servicios (funcionalidades, compatibilidad, costos, envíos, garantías, soporte, descuentos, novedades, etc). Así que la empresa o marca establece un espacio para resolver esas preguntas.
La sección de preguntas y respuestas puede alojarse en un sitio web, en artículos descargables, newsletters o foros en línea o puedes ir generando publicaciones de blog a partir de cada consulta nueva.
Aunque a veces se pasan por alto, las FAQ son un componente importante de la mayoría de las estrategias de atención al cliente y ahorran tiempo tanto a los visitantes al sitio web como a los empleados.
Los clientes no tienen que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para obtener respuestas a preguntas sencillas, y los empleados cuentan con un recurso para brindar soluciones estandarizadas a preguntas más típicas. Esto se traduce en mejor satisfacción del cliente, ahorro de tiempo y recursos.
Beneficios SEO de las FAQ
Cuando hablamos de una página de preguntas frecuentes es importante considerar que no solamente ayudará a tus clientes o visitantes, sino que Google estará muy feliz de indexar información, siempre y cuando sea valiosa.
Una buena sección de FAQ te ayudará a impulsar tu posicionamiento en los buscadores, así que son un factor positivo para el SEO.
Para lograrlo, es importante que destines tiempo a analizar las preguntas recurrentes; trata de no trabajar con supuestos, sino con datos verdaderos que hayas recopilado. A partir de ahí identifica palabras clave, términos de búsqueda e intereses de los usuarios.
Entonces podrás elaborar unas FAQ, cuyas preguntas y respuestas contengan palabras clave e intenciones de búsqueda de tu audiencia. Cuando el algoritmo de Google detecta esto, te posicionará en sus principales ubicaciones.
Es fundamental que consideres las palabras clave a la hora de definir las preguntas. Por ejemplo, una empresa que vende filtros de agua de no podría dejar escapar la posibilidad de aclarar cómo funcionan, de qué están hechos, cuánto duran, qué costo tienen los repuestos, cómo se limpian, etc. Recuerda que una buena definición (clara y breve) podría hacer escalar tu sitio web en los resultados de Google.
¿Cómo crear una página FAQ?
Consulta el servicio al cliente para identificar preguntas comunes
Organiza la estructura de tu página FAQ
Incluye una sección de servicio al cliente en vivo
Publica la página de preguntas frecuentes en tu sitio web
Supervisa el rendimiento de la página de preguntas frecuentes
Actualiza el contenido y agrega más soluciones con el tiempo
1. Consulta el servicio al cliente para identificar preguntas comunes
Tu página FAQ deberá abordar las preguntas más comunes que los clientes tienen sobre tus productos, servicios y la marca en general. La mejor manera de identificar esas preguntas es aprovechar los datos de atención al cliente y ver qué problemas se plantean constantemente.
Si utilizas un software de servicio al cliente o un centro de llamadas, puedes descubrir fácilmente las preguntas más populares de las personas.
Algunos sistemas de emisión de tickets incluso ofrecen funciones de etiquetado que permiten a los agentes identificar problemas que luego categorizarán automáticamente en una base de datos almacenada. De esta manera, cuando estés analizando los datos con tu equipo puedes ordenar tus tickets por tema, fecha o popularidad.
2. Organiza la estructura de tu página FAQ
Según sea el número de productos o servicios que tu empresa ofrezca, tu página de preguntas frecuentes puede consistir en una sola página con una lista de preguntas o puede consistir en varias páginas. Esto variará en función de las necesidades de tus clientes y en la complejidad de tus productos o servicios.
Si tienes varias páginas FAQ, un elemento crítico es la barra de búsqueda. Si es difícil de usar o no brinda los resultados esperados, los clientes no tendrán la paciencia de revisar cada página hasta encontrar una respuesta.
Cuando crees tus artículos en la base de conocimiento, emplea palabras clave que faciliten la búsqueda tanto en los títulos de las publicaciones como en su redacción. Esto hará que tus páginas sean más fáciles de encontrar, ya que incluirán los mismos términos y frases que los visitantes están buscando.
Por ejemplo, sería ideal que organizaras la estructura de tu FAQ de acuerdo a temas. Volvamos al ejemplo de los filtros de agua, podrías clasificar las preguntas en: tamaños, capacidad, materiales, instalación, vida útil, etc.
3. Incluye una sección de servicio al cliente en vivo
Las páginas FAQ están pensadas como una alternativa de soporte inicial para los clientes que buscan una respuesta inmediata a una pregunta o problema. Sin embargo, no debe sustituir tu base de conocimientos o a tu equipo de servicio al cliente. Tener una página FAQ debe complementar estos canales de asistencia.
Cuando los clientes tengan preguntas que vayan más allá del alcance de la FAQ, debes contar con opciones que los conecten directamente con tu equipo de soporte.
Puedes añadir un enlace que abra un nuevo ticket de asistencia o incluir el número de teléfono de tu centro de llamadas para que los clientes no tengan que volver a la página de inicio para buscar el correo electrónico o el número de teléfono de tu empresa.
4. Publica la página de preguntas frecuentes en tu sitio web
Una vez que tu página de preguntas frecuentes esté lista, es el momento de publicarla en tu sitio web. La mayoría de las empresas proporcionan un enlace a la página FAQ en la barra de navegación principal de su sitio web, de modo que, independientemente del lugar en el que se encuentren, los visitantes pueden ir directamente a la página si necesitan ayuda.
Si tienes una base de conocimientos, puedes añadir la página FAQ como una sección de este recurso. Asegúrate de que tu página de preguntas frecuentes sea muy accesible e incluye palabras clave para que las personas encuentren lo que buscan.
5. Supervisa el rendimiento de la página de preguntas frecuentes
Con tu página en funcionamiento, los clientes ya podrán encontrar soluciones a problemas comunes. Para saber si está funcionando adecuadamente, tendrás que revisar los datos que utilizaste, verificar si la debes actualizar, si ha habido mejoras o cambios en tus productos y servicios, y editar de acuerdo con estos cambios.
6. Actualiza el contenido y agrega más soluciones con el tiempo
A medida que tu negocio crece, debes actualizar tu página FAQ para incluir cualquier pregunta nueva que se vuelva popular con el tiempo.
Por ejemplo, si lanzas un nuevo producto o servicio, deberás actualizar tu página de preguntas frecuentes para que incluya también consejos para esa nueva oferta. Esto demuestra que te tomas en serio a los clientes y que estás lanzando nuevos productos y servicios con el objetivo de solucionar las necesidades de tu audiencia.
Cuando desarrolles tu página de preguntas frecuentes, utiliza los siguientes consejos para asegurarte de que su diseño es el óptimo para tus clientes.
¿Cómo hacer un buen diseño de tu página FAQ?
Cuando creas una página FAQ, hay algunos elementos y prácticas que debes mantener para obtener la mejor experiencia del cliente. Profundizaremos en cada uno de ellos tomando como referencia la página de preguntas frecuentes de Nintendo Switch.
Imagen de Nintendo Switch
Ahora veamos qué podemos aprender de ella:
1. Escribe páginas FAQ claras y concisas
En términos de páginas FAQ el viejo dicho popular: «menos es más» es totalmente cierto. Demasiado texto puede resultar confuso. En lugar de escribir párrafos largos y complejos es mejor ser directo y breve a la hora de dar respuestas.
2. Actualiza periódicamente cada página
Todas las páginas de preguntas frecuentes deben ser precisas. A medida que tu organización se enfrenta a lanzamientos y actualizaciones de productos, tus FAQ deben reflejar también estos cambios. Esto significa que tu equipo necesita revisar constantemente cada página, especialmente después de hacer actualizaciones.
3. Incluye una barra de búsqueda
Aunque es útil incluir todas las preguntas frecuentes en una sola página, este formato denso puede ser tedioso para muchos clientes. A menudo, las personas llegan a una página FAQ con una sola pregunta en mente y se ven obligadas a desplazarse por decenas o cientos de otras preguntas para encontrar la suya.
Si tienen acceso a una barra de búsqueda, los usuarios pueden encontrar fácilmente su duda, palabra clave o tema específico.
4. Organiza las preguntas por categorías
Lo que también es inconveniente es presentar las preguntas en orden aleatorio. Esto es especialmente frustrante para los clientes que tienen varias preguntas relacionadas con un mismo tema. Por lo tanto, es útil dividir las preguntas en categorías generales: producto, facturación, soporte, etc.
5. Enlaza las preguntas más importantes
También es probable que haya algunas preguntas más populares que otras. Para ahorrarles tiempo a los clientes, estas preguntas principales deberían aparecer en la sección principal de la página FAQ. De esta manera, puedes mantener el orden de la página por categorías y, al mismo tiempo, hacer que tus preguntas más buscadas sean más accesibles.
6. Limítate a lo básico
Es posible que quieras hacer tus páginas FAQ divertidas y fáciles de navegar con colores llamativos o humor. Estos elementos pueden ser eficaces (dependiendo de tu organización y tu marca) pero los clientes no visitan esta página para entretenerse. Por lo general, es mejor mantener un formato básico y un diseño sencillo al que se pueda acceder rápidamente y que sea fácil de leer.
Asegúrate de que tus FAQ respondan todas las preguntas
No tengas temor en abarcar toda la información que creas conveniente, que realmente ayude a tus clientes y a Google. No hay nada peor que unas FAQ que te dicen cosas obvias o te dejan con más dudas.
A continuación verás algunos ejemplos que te pueden servir de inspiración.
Ejemplos de empresas que utilizan FAQ
1. HubSpot
En nuestra página del software CMS gratuito hemos incluido en el home un bloque de preguntas frecuentes. Échale un vistazo para que observes cómo brindamos información sobre esta solución y sus beneficios, pero intuimos que pueden quedar dudas, así que nos anticipamos a responderlas.
Puedes notar que utilizamos palabras clave como «sistema de gestión de contenido» que nos ayuda a posicionarnos en los buscadores. Además respondemos seriamente a esas dudas que ya hemos detectado que los usuarios se hacen, incluyendo: «¿cuánto cuesta el sistema de contenido de HubSpot?».
No obstante, HubSpot también emplea bloques de preguntas frecuentes en todas sus páginas de producto.
2. Manzana Verde
Esta startup tiene la misión de promover una alimentación balanceada y sana mediante una aplicación en la que los usuarios tienen información y pueden pedir platillos saludables. En el footer de su página hay un link que te dirige a su página de preguntas frecuentes. Puedes notar que organiza la sección en dos columnas, la primera para preguntas y la segunda donde puedes leer las respuestas sobre cómo funciona el modelo de negocio de Manzana Verde.
3. Credifiel
Esta institución financiera facilita préstamos y cuenta con diferentes soluciones dependiendo de las necesidades del usuario. Su página de preguntas frecuentes muestra las dudas más populares en un menú desplegable. Al final hay un bloque destinado a otras preguntas más detalladas o particulares, así como un botón que vincula a un apartado donde se concentran todas las respuestas en general.
4. FES Acatlán
Esta institución educativa ha creado un espacio para que los alumnos o exalumnos resuelvan sus preguntas frecuentes con respecto a la oferta académica, los cambios de carrera, validación de estudios, universidad, abierta y más. Esta sección tiene por objetivo dar una primera orientación a los usuarios.
5. Lucano
Esta empresa se dedica a la renta de autos; en su sección de preguntas y respuestas puedes ver una lista larga, pero funcional, porque es mejor responder todo a que falte algo por decir.
Como caso especial te mostramos un anuncio de Play City que fue presentado en televisión y redes sociales. Observa que las FAQ te ayudan a generar contenidos en distintos canales y formatos. Play City es una plataforma de apuestas, estilo casino, por lo que se enfrenta a algunas dudas que representan obstáculos para que la gente no se anime a visitar sus instalaciones.
Por lo tanto, hizo un anuncio en el que responde de manera muy breve a esas objeciones: ¿Qué es Play City? ¿Play City es para mí? ¿Me tengo que vestir formal?
¿Cómo mostrar tus FAQ en Google con datos estructurados?
Si etiquetas adecuadamente tu página de FAQ podrá aparecer como resultados enriquecidos en las búsquedas que hagan los usuarios.
Primero tienes que añadir las propiedades obligatorias. Si usas un CMS, se te facilitará esta acción: solamente tienes que validar tu código con la prueba de resultados enriquecidos. Cuando creas páginas con datos estructurados puedes comprobar cómo se ven en Google. Solamente verifica que Google puede acceder a tu página y que no esté bloqueada por un archivo robots.txt, por la etiqueta noindex ni por requisitos de inicio de sesión.
Verificado lo anterior, ya puedes solicitar que Google vuelva a rastrear tu URL y listo. Una vez esté funcionando, las páginas etiquetadas correctamente mostrarán un resultado enriquecido en la página de resultados de la búsqueda. De este modo, tu sitio web puede llegar más fácilmente a los usuarios adecuados.
Ya conoces la importancia de las FAQ y cómo aprovecharlas para brindar una mejor atención a tus clientes (y ayudar a que los buscadores te posicionen mejor ante una intención de búsqueda relacionada con tus preguntas y respuestas). Ahora es el momento de aplicar y aprovechar este recurso.
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